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A era da experiência do cliente
Presidente da Golden Cross aponta as diversas fases da evolução do mercado 14/12/2011 07:02
» João Carlos Regado
O presidente da Golden Cross, João Carlos Regado, vê as mutações do mercado sob a ótica de "eras" de transformações do relacionamento. Para ele, a próxima será a da interatividade. Em entrevista exclusiva, o executivo faz uma análise sobre os últimos 10 anos do mercado.

ClienteSA - Quais as principais mudanças que enxerga do mercado nesses últimos 10 anos?
João Carlos Regado - Podemos fazer uma analogia com a evolução percebida e experimentada na Golden Cross. De 1984 a 2000 tivemos a Era do Atendimento. Depois, de 2001 a 2006 houve a Era do Relacionamento. Agora estamos vivendo a Era da Experiência do Cliente, que começou em 2007 e termina esse ano. E a próxima será a Era da Interatividade.

Quem era a Golden Cross há 10 anos e quem ela é hoje?
A Golden Cross é pioneira em estrutura de atendimento no segmento de saúde. Em 1984, criamos o conceito de atendimento por meio do telefone com o Plantão Saúde, inicialmente com quatro pontos de atendimento. Em 2000 já tínhamos um sistema de callcenter, com processos de atendimento aos associados e empresas, bem como à rede de prestadores de serviços médicos/hospitalares, além de canais de televendas. Também nesta ocasião foi inaugurada a Ouvidoria. Depois ainda criamos o Comitê de Relacionamento com o Cliente, cuja missão é pensar e agir como o cliente. Importante dizer que ao longo desses anos, cada vez mais, a central se tornou estratégica para o negócio. A cada mês, a reunião da diretoria é realizada no ambiente da central, tendo como pauta o momento do cliente, quando alguns casos são ´ouvidos´, gerando planos de ação ou mesmo quando todos nós sentamos em um ponto de atendimento e participamos das ligações ou do retorno do Fale Conosco. Estamos em contínuo processo de aprendizado e aperfeiçoamento.

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