"O respeito, a transparência, o pronto atendimento, dentre outros princípios, tornaram-se peças chave no resguardo e valorização da marca", afirma o diretor e ouvidor do Bradesco, Júlio Alves Marques. Para o diretor, estar dentro dos padrões legais do Código de Defesa do consumidor virou estratégia no relacionamento com o cliente. Em entrevista exclusiva, Marques comenta as principais transformações do mercado nos últimos 10 anos.

Júlio Alves Marques - Com a consolidação do, Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, SNDC, e a mudança do próprio cidadão, algumas questões passaram a ser fundamentais na agenda das empresas. Estar alinhado ao CDC deixou de ser mera adequação legal e passou a questão estratégica. O respeito, a transparência, o pronto atendimento, dentre outros princípios, tornaram-se peças chave no resguardo e valorização da marca. Outro marco é a regulamentação dos SACs, que revela o grau de maturidade atingido e a confluência dos esforços a fim de se atingir o mesmo objetivo.

Em 2005, o Bradesco criou a área de ouvidoria, canal direto que o cliente tem para se manifestar e solicitar a revisão da reclamação feita no SAC. Em 2007 a criação das ouvidorias nas instituições financeiras tornou-se obrigatória pelo Banco Central. Desde então, a ouvidoria se tornou um departamento com diretor e ouvidor. Tem como missão tratar as manifestações de forma autônoma, com responsabilidade, buscando a satisfação dos clientes.