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O boom das redes sociais
Melhoria no atendimento ao cliente foi uma das preocupações do ano, para a Tokio Marine 11/01/2012 08:54
» José Adalberto Ferrara
"Com o boom das redes sociais, 2011 foi marcado por implementações tecnológicas e pela preocupação quanto à melhoria no atendimento aos clientes", afirma o diretor executivo de operações e tecnologia da Tokio Marine, José Adalberto Ferrara. O executivo também comenta a mudança no comportamento do consumidor quanto ao atendimento. "Os consumidores já notaram a apreensão das empresas com suas próprias imagens e reputação no mercado, que está cada vez mais competitivo. Portanto, o cliente busca canais alternativos para se relacionar e dialogar com a empresa", comenta. 

Ferrara ressalta também que 2011 foi o ano em que foi percebido que a fidelização do cliente depende muito mais de uma boa prestação de serviço pós-venda do que, exclusivamente, pelo encantamento por produtos e serviços. "O consumidor está cada vez mais exigente."

Quanto ao mercado de seguros, na opinião de Ferrara houve forte crescimento no Brasil. "Neste cenário os clientes se tornaram mais exigentes e participativos", diz. Já para a Tokio Marine a conclusão é de que 2011 foi um ano muito bom, como conta o executivo.  "Melhoramos a performance na operação, intensificamos os treinamentos e a monitoria para os atendentes e investimentos muito em tecnologia, o que agregou valor ao serviço prestado aos nosso clientes", conta. 
Comentários
12/01/2012Otima materia, concordo com a visao da empresa e do Ferrara.Penso porem, que o foco a ser dado são as informações dos clientes, que deve estar claro onde for necessário,assim devemos investir em pessoas. Na base 70% de investimento nas pessoas e 30% do investimento em tecnologia, pode ser ter um mix salutar. Nas pessoas a necessidade é: conhecimento das informações que os clientes necessitam e uma boa parte delas não são claras em seus produtos, esta é a mudança a ser tratada.Alem de muito foco em processo.Enviado por: Marcelo Dabés

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