Cada vez mais se consolida a ascensão da classe C e D, criando por consequência uma maior participação no mercado de consumo. "Esta consolidação continuará acontecendo nos próximos anos e será fonte potencial do crescimento do mercado financeiro", comenta Luciana Sammarco, superintendente de experiência com o cliente HSBC, ao avaliar o ano de 2011. Como resultado, Luciana comenta que o ano foi de crescimento para o banco.

 

Diante disso, o HSBC dobrou o número de gerentes, reduziu a quantidade de clientes por gerente e investiu na capacitação das equipes para não só atender a demanda, como garantir a qualidade no atendimento aos clientes. "Além disso, temos um processo de melhoria contínua, onde as sugestões dos clientes são o principal critério para o desenvolvimento e ajustes dos nossos serviços", completa. Para 2012, de acordo com Luciana, o HSBC pretende aumentar a presença no "mundo digital", com a entrada nas redes sociais.

 

Essas ações são importantes, pois o consumidor está cada vez mais consciente, de acordo com Luciana. "Eles estão buscando mais seus direitos. No mercado financeiro vimos isso pelo aumento de solicitações feitas às instituições financeiras e ao Banco Central", complementa.