ClienteSA - O Nº 1 em Relacionamento com Clientes no Brasil Especial Vale tudo na relação com o cliente? O limite pode ser uma linha tênue, na relação, para fidelizar, cativar, vender. Especialistas analisam com exclusividade as ações utilizadas e a divisão que separa o bom-senso e a ética
Com inúmeras estratégias e ferramentas para a abordagem do consumidor, fica difícil saber qual é o melhor método a ser usado na conquista e fidelização. Vale tudo? De acordo com especialistas, não. É preciso seguir preceitos éticos, ter compromisso e responsabilidade na gestão. A tecnologia pode ajudar, desde que bem usada, e, a customização, o tratamento diferenciado de cliente para cliente é fundamental para encantá-lo. "Os preceitos de respeito, ética e qualidade são válidos para a conquista e fidelização do cliente. Quando estes preceitos não são seguidos, não há efetividade na ação", é o que afirma o diretor de marketing da Cyrela São Paulo, Pablo Oliveira.

Quando estes preceitos não são seguidos? Quando a empresa extrapola o limite a fim de conquistar/fidelizar o cliente? De acordo com o consultor e especialista em gestão de relacionamento, Agnaldo Silva, há muitas maneiras de passar da linha do aceitável, tais como contatos insistentes por telefone, avalanche de e-mails marketing, promessas de benefícios que não existem, vendedores despreparados. "O caminho é buscar as melhores práticas das melhores empresas do mercado. Outro caminho recomendado é desenvolver pesquisas para se conhecer o perfil do público-alvo e saber com clareza as necessidades e desejos. E, de posse desse conhecimento, desenvolver ações que ofereçam a ele aquilo que precisa, evitando que o oportunismo e a ganância se sobreponham aos objetivos de conquistar e satisfazer o cliente", esclarece.

Estudar minuciosamente cada consumidor é uma eficaz estratégia das organizações, assim como saber selecioná-lo, algo que agrega valor as empresas que adotam ações mais justas na da abordagem, conquista, fidelização daquele. Para o consultor empresarial e professor da EAESP-FGV, Onófrio Notarnicola Filho o cliente ficará mais satisfeito em saber, desde o início, que não se adéqua a empresa do que se tornar um "cliente inativo", que gera custos para a companhia. "O limite para conquista e fidelização dele está exatamente na sua qualificação como cliente, em função do seu perfil e histórico de relacionamento. Muitos dos clientes que as empresas desenvolvem trabalhos de prospecção para novas vendas e/ou oferta de serviços, não deveriam fazer parte da sua base. O grande problema é que estas empresas não desenvolvem trabalhos mais críticos sobre o que estes realmente gostariam de ter. As ofertas muitas vezes estão bem acima das suas expectativas ou mesmo abaixo delas" explica. Ainda de acordo com Notarnicola, é preciso saber articular todos os setores de uma empresa no processo da conquista, principalmente quando falamos de estratégias de marketing. "Pode prejudicar principalmente quando se tem a desconexão dos trabalhos do marketing com as ações de vendas. Tudo deverá estar integrado de forma harmoniosa e com os fundamentais feed back´s. Não poderá existir a campanha do marketing! A campanha é da empresa como um todo, onde todos têm responsabilidades e compromissos", pontua.

Com a transformação no perfil dos clientes, o ponto entre o que não pode e o que pode no relacionamento se baseia nos valores de cada empresa. "Os preceitos são os mesmos. A diferença é que hoje o cliente quer uma abordagem cada vez mais personalizada. Ele quer sentir que aquela solução ou produto foi elaborada com base na sua necessidade", diz Pablo Oliveira, o qual também acredita que depois da conquista é preciso a "reconquista" e, neste trabalho de peso, o "vale tudo" não faz parte das estratégias. "o cliente se mantém fiel à marca quando vê na empresa uma parceira, este já é o primeiro passo para a fidelização. Quais seriam as outras etapas? Fatores como excelência no pós-venda e integração entre as áreas de comunicação e relacionamento com o cliente são essenciais", finaliza.

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