Responsabilidade de todos
É essencial passar aos colaboradores a importância do bom atendimento para o sucesso da empresa
24 Setembro 2015  |  16:12h
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Alfredo Duarte
Quando se fala de atendimento em empresas do varejo, uma das coisas que vem à mente é o vendedor. Ele de fato possui um papel importante, já que é o responsável por intermediar a empresa com os clientes. Por isso, é essencial que ele tenha uma postura adequada com o consumidor e procure estabelecer o melhor contato possível, uma vez que qualquer deslize pode custar um cliente a menos. O caminho, então, é seguir pela capacitação dos colaboradores e, assim, estabelecer um padrão para o atendimento. Na avaliação de Alfredo Duarte, consultor associado do Grupo Empreenda, esse cuidado é vital, já que é por meio dessa relação que "são formadas e validadas as percepções dos clientes, iniciando vínculos e facilitando os processos de negócio e relacionamento".

Entretanto, será que somente esses profissionais das empresas devem estar capacitados? Na verdade, não. O executivo acrescenta que todos devem passar por algum tipo de preparo. Pois quem não atende o cliente final, lida com o interno, que possui a mesma importância que o outro. "A lógica é que todos são responsáveis e influentes no atendimento e nas relações com os clientes", explica. Isso porque é uma ilusão considerar que apenas os vendedores precisam ser efetivos no atendimento. A realidade é que todos precisam estar atentos a isso. "Assistência técnica, cobrança, setor de informação, back office, entre outros, têm igual importância e influência na fidelização no cliente", complementa Duarte.

Uma empresa não existe sem seu público e, então, deve ser missão de todos fazer com que ele se mantenha pelo maior tempo possível fiel e satisfeito. Só é possível que esse todo entenda essa situação se for conscientizado durante o treinamento. É preciso compartilhar com os colaboradores os valores, fazer com que toda a equipe se envolva nos processos e reconheça o papel de cada um no comprometimento da boa relação. "As pessoas preferem fazer negócios com pessoas de quem gostam e em quem confiam. Essa é a dimensão social do relacionamento, da fidelização", afirma o executivo.

Não por menos, o cliente percebe quando uma equipe está bem preparada e em sintonia. Até porque, como ressalta o consultor, infelizmente o padrão é um atendimento pouco envolvido e interessado. Quando há um contato com mais empatia, esse se diferencia e tem maiores chances de fidelizar o consumidor. E, independente de ele ser interno ou externo, todos merecem o melhor tratamento, que levará aos melhores resultados. "O cliente é o principal ativo das empresas. O interno cuida do externo e esse cuida do presente e futuro dos negócios."
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