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Qual é a situação dos pontos do tripé?
É preciso entender diretrizes do atendimento para pessoas, processos e tecnologia 24/07/2012 07:57
» Marcelo Pugliesi
Não foi a melhor decisão. Essa é a defesa do diretor de novos negócios da Direct Talk, Marcelo Pugliesi, sobre a medida da Anatel que proíbe a habilitação de novas linhas telefônicas da Tim, Oi e Claro em determinados estados, por falta de qualidade nos serviços prestados e no atendimento. "A decisão por si só não se encarrega de melhorar a qualidade do atendimento prestado. Outras empresas de outros setores foram proibidas de vender e ainda assim seus níveis de qualidade no atendimento não melhoraram", critica.
 
O ideal, coloca o diretor, seria que o movimento de melhorar a qualidade no atendimento partisse de dentro das empresas. Agora é o momento de se fazer uma análise dos aspectos que envolvem o serviço de atendimento e a relação dessa área com toda a companhia. "Deve-se entender com clareza como estão e quais são as diretrizes atuais do SAC para pessoas, processos e tecnologia. Qual é a situação real dos pontos do tripé? Partindo dessa análise, deve-se definir qual é o quadro ideal para o SAC", aponta Pugliesi.  O próximo passo é a definição, com a diretoria e a equipe responsável por atendimento, da visão de curto, médio e longo prazo. "Depois disso, é preciso estabelecer os objetivos, indicadores e metas e projetos que mudarão a situação. E aí, formar as equipes, executar, avaliar e comunicar intensivamente para seus consumidores o plano e seus progressos", sugere.
 
Apesar da punição da agência reguladora, o executivo não acredita numa melhora no curto prazo. "Por isso entendo que as empresas devem comunicar seus consumidores qual é o plano de melhoria, qual é o prazo para a mudança e, de tempos em tempos, o que já foi feito e os resultados alcançados", finaliza Pugliesi.
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Anatel

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