Como modernizar a experiência com o cliente
Novo cenário pede uma mudança na cultura e mentalidade das empresas
15 Janeiro 2019  |  09:25h
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Jennifer Warawa
Autora: Jennifer Warawa

O mundo da contabilidade está mudando rapidamente. Desde o papel cada vez mais proeminente da tecnologia até a mudança dos requisitos do cliente e a necessidade de fornecer uma ampla gama de serviços. E à medida que a profissão contábil evolui e amadurece, o mesmo acontece com a maneira como as empresas fazem negócios, permitindo que acompanhem seus concorrentes e atendam às exigências dos clientes.

Com uma base de clientes multi-geracional, as empresas de contabilidade estão sob mais pressão do que nunca para encontrar seu segmento e fornecer valor. Em última análise, os clientes estão em busca de empresas que proporcionem uma experiência de primeira classe, além de serviços de contabilidade padrão.

A fim de atender às demandas em evolução, as empresas de contabilidade devem aumentar seu foco na construção de relacionamentos fortes por meio de uma conexão com a marca da empresa. Isso requer uma mudança na cultura e mentalidade da empresa que levará tempo e suporte de nível sênior para implementar. Aqui estão as principais considerações para construir relacionamentos com os clientes a fim de tornar sua empresa preparada para o futuro.

A experiência do cliente
As empresas devem começar criando uma cultura centrada nas necessidades em evolução dos clientes. É hora de estabelecer um relacionamento mais profundo, criando uma marca voltada para o futuro e oferecendo as experiências que eles exigem agora. De acordo com uma pesquisa da Salesforce, 81% dos compradores de negócios acreditam que a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. Em vez de se concentrar apenas na contabilidade e nas auditorias anuais, as empresas do setor devem agora também fornecer experiências personalizadas e envolventes aos clientes. Para passar de relacionamentos transacionais para parcerias estratégicas, as companhias devem implementar os seguintes pilares:

- Contratar diversos conjuntos de habilidades. Para construir um forte relacionamento com os clientes, sua empresa precisará de uma gama maior de habilidades. Contrate fora do conjunto de habilidades tradicional de contadores e tenha em sua equipe, comunicadores fortes, inovadores tecnológicos e gerentes de projeto. Quanto mais variada for sua força de trabalho, melhor você estará preparado para atender às necessidades em evolução dos clientes.

- Entender a jornada do cliente. Quando se trata de clientes, as atitudes em relação aos contadores estão mudando, com o 2018 Practice of Now report destacando que a grande maioria (83%) espera mais em termos de serviços e recursos do que há cinco anos. Desta forma, em vez de se concentrar apenas no resultado final, as empresas devem promover a importância de entender a jornada do cliente, construindo confiança e comunicando-se regularmente.

- Personalizar. O cliente moderno quer ser capaz de escolher com que rapidez ele terá acesso ao conhecimento que seu contador detém e aos diferentes tipos de serviços que recebe. Ao oferecer um conjunto diferenciado de serviços - como oferecer consultoria adicional de desenvolvimento de negócios para clientes com salários mais altos - o cliente pode escolher qual deles deseja, resultando em um serviço personalizado e uma experiência positiva.

- Fornecer serviços indispensáveis. As empresas devem criar uma cultura focada na eficiência, modernizando o processo legado que está ocupando muito tempo e impedindo que os contadores façam seu trabalho - como a entrada manual de dados. Para transformar verdadeiramente os serviços, as empresas devem se concentrar na qualidade do trabalho e no valor derivado dele, em vez de apenas no número de horas colocadas em cada projeto.

Em última análise, as empresas de contabilidade devem se esforçar para se tornar parte dos negócios de seus clientes - um parceiro essencial nas operações diárias. Ao fazer isso, sua empresa será capaz de construir relacionamentos rentáveis e de longo prazo, evoluindo ao lado das necessidades do cliente.

Não fique parado
O segredo para construir e manter relacionamentos sólidos com os clientes é se preparar para mudanças frequentes. As necessidades estão em constante evolução e tudo bem. Lembre-se de verificar regularmente os funcionários e clientes e redefinir os relacionamentos à medida que essas necessidades evoluírem. Embora a contabilidade e o processamento de números estejam sempre no centro do que fazemos como contadores, a experiência do cliente é o que diferencia as principais empresas. Incentive sua empresa a inovar, adote tecnologia e ofereça o melhor serviço que os clientes esperam.

Jennifer Warawa é vice-presidente executiva de parceiros, contadores e alianças da Sage.
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