Cliente digital versus empresa analógica
Indústria precisa respirar dados para focar, cada vez mais, na experiência do consumidor
19 Agosto 2019  |  11:58h
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Carmela Borst
Autora: Carmela Borst

A palavra transformação digital pode até parecer mais uma tendência tecnológica, afinal, todos ainda falam em nuvem, e da mesma forma como o cloud computing veio para ficar, a transformação digital também. A prova disso são as estimativas de mudanças em diversos setores da economia que são preditas em estudos.

O primeiro, da IDC, mostra que essa transformação terá um impacto superior a US$ 1 trilhão nos gastos das empresas esse ano; outro, da Accenture, afirma que até 2020, 25% de toda a nossa economia será digital e 48% do trabalho que fazemos hoje já não existirá em cinco anos. Por último, a mais recente pesquisa do Facebook afirma: até 2020, 80% dos serviços de customer service como conhecemos hoje não existirão. Mas, será que as empresas estão preparadas para o impacto dessas mudanças?

Vamos falar sobre o setor de manufatura

A indústria nunca esteve tão tumultuada e aquecida como atualmente. Mesmo falando em novos progressos, modelos de negócios e aquecimento do setor, há, ainda, uma dificuldade com o básico, que é demonstrado pelas baixas taxas de crescimento ocasionadas por atrasos em processos operacionais e de gestão.  Em alguns casos também, a escassez de mão de obra de TI qualificada também teve impacto, comprometendo grandes projetos de TI de alguns fabricantes. Mas, de que lado a indústria vai ficar? No das oportunidades ou das barreiras?

Para quem optar pela primeira opção, não faltará inovações para atenderem às suas necesidades específicas. Na última década, observamos a evolução de diversas formas de alavancagem de redes, desde fornecedores de matérias-primas até redes internas máquina-a-máquina. Outro exemplo foram as oficinas terceirizadas especializadadas, que assumiram a responsabilidade por um componente ou função, como a aplicação de um revestimento cromado para encomendar peças sob encomenda ou produzir os conjuntos de freio para veículos especiais.

É evidente que o setor pode ter sucesso com a próxima geração de tecnologias, pois a digitalização, internet das coisas, machine learning, big data e realidade virtual aumentada  mudarão a forma de trabalho em muitos setores, permitindo que as indústrias, por exemplo, tenham uma visão completa do presente e futuro da sua cadeia de abastecimento.

Embora o setor esteja lidando com dores constantes, a digitalização na manufatura já está acontecendo. Existem diversos casos de sucesso que comprovam isso, vemos empresas como Ferrari, Dunlop Aircraft Tyres, JR Watkins aproveitando o melhor das aplicações em nuvem e dos ERPs. Hoje, com o apoio da tecnologia, essas empresas conseguem melhorar a produtividade e ter uma visibilidade melhor dos seus negócios.

O que Uber e Airbnb têm para ensinar?

A necessidade de modernizar os sistemas de rede, especialmente os da nuvem, está se intensificando, forçando os fabricantes a fazerem movimentos ousados ou arriscarem a cair na obsolescência. A ruptura digital está atingindo a indústria com o mesmo poder que transformou outras indústrias, como compartilhamento de caronas, entretenimento, mídia, bancos, viagens e educação.

Foco no cliente e na experiência do consumidor. É assim que empresas com o modelo de entrega de serviços, como Uber e Airbnb, têm para ensinar. Hoje, serviços básicos de carona e hospedagem podem ser solicitados por um custo relativamente menor do que os ofertados pelos modelos tradicionais, e com uma experiência superior, mas o que essas empresas podem ensinar às indústrias está resumido nos seguintes pilares:

- Desenvolvimento de uma estratégia centrada no cliente;
- Preocupação com a experiência do consumidor;
- Foco no efeito final e não apenas no produto.
Hoje, as tecnologias têm o potencial de fazer grandes mudanças e virar o jogo para o setor de manufatura, que pode ir muito além da indústria 4.0, com modelos de negócios centrados em ofertar serviços de valor e personalizados aos seus clientes.

Uma ênfase na conectividade, redes e parcerias está surgindo. A inovação e a inteligência de dados não estão mais restritas às quatro paredes da organização. Os dados foram liberados, democratizados e comercializados, permitindo aplicações mais amplas, estudos mais intensos e mais oportunidades.

As tendências como machine learning, internet das coisas e big data estão aí para ensinar a indústria que é possível pensar à frente do seu tempo.  Afinal, a era da digitalização da manufatura exigirá que as empresas não pensem apenas no design do produto, emissão da ordem de pedido, embarque e entrega. Será preciso estar atento à experiência pós consumo, e, para isso, o setor de manufatura precisará respirar analytics e KPIs, pois toda boa experiência começa nos bastidores: com a compreensão do que os dados têm a dizer.

Carmela Borst é diretora de marketing da Infor Latam.
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