Inovação em CX, com inclusão
Case do BMG traz o Hugo, intérprete virtual em libras que permite o relacionamento com deficientes auditivos
1 Novembro 2019  |  11:44h
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Marden Gleic
A ideia partiu de Flávio Vinícius Santos de Oliveira, head de Customer Experience do banco BMG. Casado com uma deficiente auditiva e expert no assunto de relacionamento com consumidores, ele conhecia muito bem os dois lados da questão. E a partir daí, nasceu um personagem virtual capaz de se relacionar em libras com o público específico. Esse foi case vencedor na categoria Melhor Contribuição em Responsabilidade Social do Prêmio ClienteSA 2019, apresentados o Meeting ClienteSA - Bench & Transformação por Marden Gleic, especialista da Experiência do Cliente no banco.

O case "Oi, eu sou o Hugo, o Intérprete Virutal em Libras do BMG" demonstrou que a área de relacionamento pode muito bem atender a quatro dos pilares também fundamentais: lei da inclusão, responsabilidade social, inovação e comunicação abrangente.  Depois de apresentar um vídeo com o Hugo em ação na plataforma digital, Marden contou que, dentro dos quase 90 anos de história do banco, o Hugo, em apenas 18 meses de existência, já ofereceu muitos resultados positivos. Uma das evidências do êxito dessa iniciativa que permite o relacionamento completo com os deficientes auditivos, segundo o especialista do BMG, é que o Hugo já soma mais de três milhões de traduções. "Trata-se de um número muito acima do que se consegue nas poucas plataformas que oferecem esse serviço", garantiu Marden.

Ele lembrou, nesse caso, que somente 2% dos sites de relacionamento se encontram acessíveis em libras no país. Complementando que são quase 10 milhões de pessoas que apresentam a deficiência auditiva no Brasil, 80% deles analfabetos ou semi-analfabetos. Na esteira do sucesso do Hugo, o interprete em libras, o BMG faz campanhas sistemáticas de divulgação, e decidiu por colocar legendas em seus vídeos para o público externo e realiza campanhas internas tais como o "Dia do Surdo". Ao mencionar, no final, que Flávio Vinícius de Oliveira, o criador da ideia, foi nomeado "Embaixador de Acessibilidade Digital" pela Hand Talk, Marden Gleic concluiu: "O Hugo só nos traz alegrias".
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