Uma experiência sem fricção
Diretor da Cybersource/Visa destaca mudanças de hábitos diante das inovações tecnológicas em meios de pagamentos
14 Outubro 2020  |  12:39h
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Gustavo Carvalho
As chamadas transações sem fricção são uma tendência que cresce com as mudanças provocadas pela crise pandêmica, principalmente em função da explosão do e-commerce. E hoje exibem resultados como, por exemplo, a elevação de 300% nos índices dos pagamentos por aproximação, significando R$ 8 bilhões em resultados de comercializações. A segurança nos negócios on-line vai avançando com sistemas antifraudes que já contam até com reconhecimento facial em pleno funcionamento. Essa é parte do quadro oferecido, hoje (14), por Gustavo Carvalho, diretor executivo da Cybersource/Visa, durante a 139ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Comprada pela multinacional Visa há 10 anos, a Cybersource faz hoje parte do grupo, mas acaba servindo a todas as outras bandeiras em função de sua atividade antifraude em geral. Em um ano de crescimento exponencial no e-commerce, mudanças acentuadas nos hábitos e tipos de consumos, a empresa viu seus serviços crescerem no mesmo grau do uso das tecnologias que oferecem maior segurança nas transações pelo meio virtual. Na análise do executivo, pessoas que não compravam on-line foram, praticamente, forçadas a aderir a esse tipo de padrão e a experiência de compra em si também mudou. "As pessoas vão aderindo aos novos meios de finalização das compras, sendo que, por exemplo, o pagamento por aproximação, seja via celular ou cartão, registrou crescimento de mais de 300% este ano, representando cerca de R$ 8 bilhões nas transações." No entendimento dele, tudo isso acontece graças a tecnologias que já vinham surgindo e que foram aceleradas na crise, uma vez que o cliente que começa a usar esse caminho e tem uma boa experiência, não abandona mais. Esse pagamento por aproximação, pelo fato de não precisar de senha ou registrar qualquer outro "ponto de fricção", seria muito mais confortável.

Esse novo mundo é uma abertura para o pequeno comerciante ter mais oportunidades, na opinião de Carvalho, além de favorecer o comércio em geral, pelas inúmeras possibilidades que traz. São exemplos que vão mesclando o universo virtual com o físico, que devem permanecer no pós-pandemia se o usuário perceber uma boa prática. Nessa esteira de criar segurança para as transações virtuais, ele lembrou também as várias iniciativas na linha de fortalecer o comércio local. Ou seja, as pessoas podendo continuar comprando pela Internet dos mesmos fornecedores habituais em sua região. "Algumas tecnologias foram aceleradas e outras adaptadas para favorecer a experiência de comprar, diminuindo ao máximo a fricção. O Brasil tem um risco alto de fraudes. Infelizmente, neste caso, os brasileiros são muito criativos e exigem uma atenção concentrada na segurança digital. Porque o eventual prejuízo atinge a todos os envolvidos e, nesse sentido, está havendo um trabalho intenso antifraude no e-commerce, o que é o foco da atividade da Cybersource."

Relatando as diversas mudanças provocadas pela crise, por causa dos novos hábitos de consumo, o diretor citou ainda as mudanças de endereços de entregas, o trabalho em home office, crianças estudando em casa, etc., e tudo isso vem exigindo um esforço enorme nos cuidados para evitar as fraudes na internet. "Todos os padrões que conhecíamos foram mudados. Clientes novos na rede mundial, sem histórico algum de atividade on-line para se avaliar. Mas tudo vem funcionando muito bem." E citou as inovações via Inteligência artificial presentes com um tempo de reação muito rápido para corrigir os rumos. Nesse sentido, considera que o e-commerce no país, hoje, se encontra bem estruturado e seguro.

Nos detalhes compartilhados pelo executivo, surgem de maneira ininterrupta as tecnologias para segurança nas transações, como por exemplo a de autenticação para utilizar o cartão de débito de maneira bem confiável. "A tokenização e os demais mecanismos antifraudes vão evoluindo, ao mesmo tempo em que os fraudadores não param de tentar evoluir. Mas o sistema em geral hoje é bem seguro." Esse panorama, nas explanações de Carvalho, se compõe de vários pontos que devem ser analisados na experiência on-line: como cada cliente navega, onde estão os pontos de atrito, em que momento ele eventualmente abandonou, etc. "Se você consegue se antecipar a essa jornada, ele se sente confortável e vai manter o hábito. A partir do momento que se chega à parte do pagamento, é preciso analisar se a venda é boa, a aprovação dessa transação precisa estar cercada de cuidados e ao mesmo tempo opções para o cliente. Se uma transação foi rejeitada, é necessário entender bem quais são os motivos. Tudo isso faz diferença."

Ao finalizar o bate-papo, o diretor ressaltou a importância de o consumidor ficar atento à comunicação que recebe, nos websites que frequenta, principalmente em virtude da ameaça do phishing, que sempre surge por meio de propagandas e promessas fraudulentas das quais se pode facilmente desconfiar. "O foco da Cybersource é trabalhar na cadeia como um todo, porque de nada adianta só uma parte estar segura." E, abordando aspectos das novas tecnologias que permitem mais transações, credenciamentos, e outras atividades de compra que atualmente ainda geram fricções, ele citou o reconhecimento facial como uma das novidades já acontecendo na prática. E avaliou que a LGPD vem se somar  a esses esforços no sentido de favorecer a atividade de e-commerce que, segundo ele, ainda tem fôlego para crescer muito mais.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (15), a série de entrevistas receberá José Mario, CEO da Adiq/BS2, abordando a mudança do consumidor com o Pix; e, encerrando a semana, um debate sobre a dinâmica do mercado de luxo via CX reunirá Daniel Funis, VP da Farfetch Latam, Roberto Carvalho, diretor comercial da BMW, e Rosana de Moraes, professora, consultora e pesquisadora.
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