Vegas.com descomplica gestão de clientes
Site de turismo aumenta receita ao mudar de filosofia de pensamento
5 Julho 2012  |  11:07h
A - A +
Data:
Cidade:
Rob Cate
Aumentar a interação com o cliente e, ainda assim, diminuir o número de agentes. É possível? Pode parecer estranho, mas foi o que aconteceu com o Vegas.com, principal site de turismo da cidade de Las Vegas, que triplicou sua receita. O case de sucesso da empresa foi apresentado por Rob Cate, diretor sênior de operações do contact center, no CIC Brasil 2012.
 
O executivo revelou a transformação pela qual a área passou para sustentar o crescimento da empresa. "Nós tínhamos sistemas diferentes que não eram bons suficientes, pois não atendia as necessidades de um simples atendimento. Por isso, decidimos que era hora de mudar", contou Cate. Essa movimentação começou em 2004 em duas áreas: tecnologia e gestão de pessoas.
 
O diretor brincou com o fato de que, ao contrário do que o mercado diz, a empresa achou a solução ao pensar dentro da caixa. "Vimos que era preciso olhar para dentro da empresa e conhecer melhor a operação. Foi assim que conseguimos tornar o atendimento ao cliente menos complexo", explicou Cate. A primeira mudança dentro desse pensamento foi a implementação de uma solução fácil de ser utilizada pelos agentes. "Se você gastar energia com o uso da tecnologia não vai ter energia para atender o cliente", completou. Além disso, o Vegas.com agilizou a tomada de decisões.
 
O outro ponto fundamental nessa virada da empresa foi na forma de gerenciar os agentes de atendimento. Uma das medidas foi dar mais liberdade para eles próprios montarem o cronograma de trabalho. "Não me importa quando, como e onde eles trabalham, mas sim a qualidade e preocupação com o atendimento", destacou Cate. Além disso, eles passaram a ser os funcionários mais bem pagos da empresa. Como resultado, o tempo médio de um profissional na equipe é de seis anos e nos últimos três anos não houve turnover. "Isso faz a diferença. Quando mais tempo o operador fica, mais ele conhece a marca, fica fiel à empresa e se preocupa com o nosso cliente", completou.
Fonte:
Comentários

As opiniões expressas nos comentários são de única e exclusiva responsabilidade de seus autores e não expressam a opinião deste site. Comentários ofensivos ou que violem a legislação vigente serão suprimidos.


* seu e-mail não será publicado.

Enviar Comentário