A voz mais importante
Expectativa e experiência definem a satisfação do cliente
5 Julho 2012  |  13:03h
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Larry Freed
Já não é mais segredo. Nos últimos anos, o perfil do consumidor mudou, e muito. Essa transformação vai desde a forma de interagir, até os canais pelos quais ele busca informações sobre os produtos e serviços, como as redes sociais. Além disso, há mais opções para o consumidor, que pode trocar de marca facilmente, inclusive por um clique. "O que temos hoje é o cliente multicanal e multi-interativo. Tudo isso deu maior poder a eles", apontou Larry Freed, presidente e CEO da ForeSee, no CIC Brasil 2012, realizado ontem (4), em São Paulo.
 
Para ele, o desafio é entender esse novo cliente, pois ele se tornou anônimo, já que muda constantemente de um canal para outro, de uma hora para a outra. "O que o mercado fazia no passado já não dá mais resultados. As empresas precisam acompanhar as mudanças", advertiu. Para compreender esse cliente, Freed destacou que é necessário utilizar dados analíticos para entender a experiência do cliente, permitindo tomar decisões assertivas. "É preciso ver o comportamento e o que ele diz em todos os canais." O CEO da Foresee ressaltou também que feedback é fundamental, mas, com os devidos cuidados, pois só dá a visão de um lado. "Aquele que está satisfeito não fala. E é importante ouvir todos para conhecer a voz do cliente", enfatizou.
 
Freed assegura que, conhecendo o cliente, a empresa passa a saber onde investir, quais canais têm mais importância, quais geram maior retorno, que áreas mais impactam no relacionamento. "Sempre tendo como base a busca por satisfação, que é definida pela união de expectativa e experiência", disse. Nesse ponto, ele reforçou a importância da satisfação. "Com o cliente satisfeito, você consegue mantê-los para novas compras.", garantiu.
 
Para encerrar, Freed lançou ainda cinco provocações ao público:
- Não dá para melhorar os negócios sem medir;
- O consumidor tem hoje poder como jamais teve;
- O sucesso deve ser medido a partir dos olhos do cliente;
- Métricas tradicionais não serão suficientes;
- A satisfação é que vai direcionar os negócios.
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