Direto no alvo
O caminho para construir uma comunicação relevante com os clientes
5 Outubro 2012  |  17:26h
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Com o cliente no comando das relações de consumo, a principal mudança que deve haver nas empresas é de se colocar no lugar dele. Isso serve não só para o atendimento, mas também para o marketing, segundo Becky Carrol, professora da Universidade de San Diego, Califórnia (EUA). Durante o Seminário Internacional "A Ditadura do Cliente", realizado pela Conference ClienteSA, na última quinta-feira (04/10), em São Paulo, ela apontou a necessidade de ter relevância na hora de se comunicar com os clientes.
 
Primeiro ponto abordado em sua tese Customers ROCK, o Relevant marketing defende que as marcas devem agir de acordo com as expectativas dos clientes. Por isso, a importância de conhecer cada detalhe dele. Entendendo o cliente, a empresa passa a trabalhar a partir da sua perspectiva. Dentro disso, a professora coloca como fundamental saber em que lugar está o cliente no ciclo de vida na empresa: se são velhos clientes que buscam novidades, se são aqueles que apenas esperam um bom atendimento ou se são novos. "Os clientes não são iguais. Cada um desses tem sua necessidade. Saber o que é importante para cada permite a realização de uma comunicação mais relevante, trazendo-os para perto da empresa e fazendo com que tenham a marca na cabeça", explica Becky. Ela acrescenta ainda o valor de saber o estado de espírito do cliente e as suas necessidades momentâneas.
 
Já na hora de interagir, a professora reforça que é preciso saber o canal que o cliente prefere e para quais comunicações ele é mais receptivo. "É importante sempre ter em mente quais tipos de comunicação você mantém, se são de vendas, propaganda, informativa, e de que forma cada cliente recebe isso", pontua. Em relação às redes sociais, Becky ressalta que elas não devem ser utilizadas para campanhas, mas como parte de uma estratégia de relacionamento. Além disso, as empresas devem aproveitar o que os clientes falam sobre elas na mídia social, compartilhando o conteúdo.
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