A experiência é que conta
Criar um momento único para o cliente é a chave para a fidelização
5 Outubro 2012  |  17:29h
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A busca das empresas já não deve ser apenas por oferecer um produto ou serviço de qualidade. Isso já deixou de ser um diferencial. O que os clientes querem realmente é ter uma experiência de consumo. É o que revelou Becky Carrol, professora da Universidade de San Diego, Califórnia (EUA), durante o Seminário Internacional "A Ditadura do Cliente", realizado pela Conference ClienteSA, ontem (04/10), em São Paulo. Ao abordar o tópido Orchestrated customer experience, de sua tese Customers ROCK, ela afirmou que ao encantar o cliente, seja num simples ato de agradecer ou na lembrança do seu nome, a empresa consegue construir um relacionamento, criando uma laço de fidelidade.
 
Porém, ela pontuou que isso não é uma tarefa fácil, passando por vários detalhes. O processo começa por entender as expectativas do cliente - o que ele busca, quais ações mais lhe agrada, quais os pontos de satisfação. Para isso, as redes sociais vieram para auxiliar. Nessa etapa, também se deve mapear a experiência atual do cliente com a marca. "É importante identificar o ´momento de ouro´ em que o cliente ficou encantado com um produto ou atendimento", acrescentou Becky. Também é importante buscar os benchmarketing do mercado, ou seja, ver quem são as empresas que possuem as melhores experiências. "Mas não para copiar, e sim para aprender com elas", salientou.
 
Com essas informações em mãos, a empresa tem que reinventar a experiência do cliente, buscando fazer algo significativo e consistente. Isso passa por tratar de maneira diferente os clientes diferentes e fazer o melhor em cada contato. "Temos que criar uma história na cabeça do cliente. Fazer com que fique na sua lembrança. Uma experiência única, que não pode ser copiada", afirmou a professora, ressaltando que isso precisa ser algo continuo.
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