A busca por uma relação sustentável
Empresas devem olhar para o cliente na hora de construir as estratégias, defende gerente do SAC da Dicico
13 Setembro 2012  |  17:13h
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Luis Guilherme Campos Santos
Os últimos anos foram marcados pela corrida das empresas em busca de atender as novas demandas do cliente. O mercado percebeu que o básico já não é suficiente para o cliente, que mais exigente, passou a ter o controle da situação. "Hoje os clientes estão muito mais informados e conscientes de seus direitos. Atuar junto a eles exige uma gestão muito mais profissional. É preciso apresentar um serviço que bonifique suas expectativas", afirma Luis Guilherme Campos Santos, gerente geral do Serviço de Atendimento ao Cliente da Dicico, em entrevista exclusiva ao portal ClienteSA. Ele pontua que é necessário se preocupar em garantir uma relação sustentável para consumidor e empresa, afim de que se crie uma relação de "ganha-ganha".
 
No entanto, Santos comenta que o mercado ainda está amadurecendo algumas coisas que já são direitos dos consumidores. Para o gerente, um erro gravíssimo que ainda é possível observar é a criação de processos burocráticos que não colocam o cliente no centro das ações para solucionar os problemas. "Pensar mais no cliente e na sua satisfação é algo que precisa ser melhorado e pensado dentro das empresas, quando são criadas as estratégias de solução", explica.
 
Ciente desse desafio, a Dicico já vem investindo em ações para se aproximar do cliente. A empresa chama os clientes para conversas, faz ciclos trimestrais de Conselhos de Clientes e realiza pesquisas de satisfação com intuito de entender o que ele quer. "Somente assim é que poderemos traçar ações estratégicas. Aqui as decisões são tomadas com o consentimento dos clientes", justifica Santos.
 
Outro ponto em que as empresas precisam se atentar, na opinião do gerente, é na adoção de novos canais de atendimento, devido às mudanças tecnológicas e a entrada das redes sociais na vida das pessoas. "Nos últimos anos as operações de relacionamento tiveram que se reinventar para atender um novo perfil de consumidor. As redes sociais passaram a ter que ser administradas com a mesma atenção dos demais canais", explica Santos. Nessa direção, a empresa abriu esse canal de contato, monitorando, interagindo e criando campanhas.
 
COMEMORAÇÃO
Além de ter escolhido o Dia do Cliente para fazer uma grande campanha de liquidação, a Dicico irá realizar um concurso cultural com os clientes e seguidores das redes sociais. As lojas também estarão em festa para receber os clientes. "Eles são o centro do nosso negócio, nesta data apenas nos confraternizamos e retribuímos o carinho que recebemos dos clientes durante o ano inteiro", reforça.
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