Humanização a todo o momento
Desaceleração no atendimento durante grandes eventos deve ser evitado pelas empresas
20 Junho 2014  |  15:00h
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Eduardo Zugaib
A cultura do atendimento é fundamental, principalmente, se ela está enraizada em toda a empresa e não apenas nos setores que possuem contato direto com o cliente. A humanização dos colaboradores acaba por se tornar um diferencial, o que é sentido pelo público, ainda mais neste cenário de informações disponibilizadas a todo o momento, de forma sintetizada. Mais do que implementar esta prática em todas as ações, ela deve ser feita a todo o momento, independente da época. No caso da Copa não é diferente, as pessoas tendem achar que durante o evento o foco será apenas para ele e, por isso, muita coisa não irá acontecer. Para Eduardo Zugaib, CEO da Z/Training T&D, essa ideia não pode ser aceita pelos profissionais. "Já que há uma tendência à desaceleração durante grandes eventos, aqueles que mantêm alto o nível de atenção ao cliente tendem a se destacar, gerando experiências de marca positivas". 

O executivo ainda ressalta que se deixar ir pelo senso comum e não investir no relacionamento com o cliente durante o Mundial pode ser arriscado para a empresa. Para ele, não é preciso mudar muito do que já é feito, basta se adaptar aos pedidos do período. "É preciso manter plantões de atendimento e estruturas suficientes para gerir demandas e, quando elas surgirem, atendê-las num prazo similar ao de um período normal. Infelizmente, na nossa cultura, aqueles que fazem este mínimo ainda são os que surpreendem, os pontos fora da curva. Um bom atendimento deveria ser considerado commodity pelas empresas, não um diferencial". 

Já outras estratégias para que o profissional possa aproveitar da melhor forma o período de jogos, Zugaib indica que sejam ações que mostrem ao consumidor o quanto a empresa está presente e disponível. Como ações de e-mail marketing e mensagens no celular. "É uma forma de mostrar que ´a Copa está aí, estamos acompanhando a Seleção, mas nem por isso deixando trabalhar para lhe atender´. Isso pode ser um reforço institucional positivo".  Assim, o cliente é encantando pelo negócio e a fidelização ocorre de forma sustentável.

Mas para tornar uma pessoa a advogada da marca, é importante que a empresa tenha sensibilidade, em que são capazes de perceber o estado emocional de seu cliente e o quanto ele está disposto à ouvir as suas propostas. A falta de percepção ainda pode fazer com que elas cometam o erro do exagero, ao mesmo tempo em que não podem ser ausentes. É preciso um equilíbrio. "É preciso encontrar o caminho tênue que existe entre a linha da pertinência e a linha da relevância. Sendo pertinente o suficiente para não ser esquecido e relevante o suficiente para ser lembrado", explica o executivo.
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