Preferência à exclusividade
Quando se trata do mercado de luxo, fazer o cliente se sentir especial é a forma de conquistar
27 Agosto 2014  |  11:30h
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Ana Flávia Magno Sandoval
Nos últimos tempos, o Brasil vem proporcionando às pessoas uma melhor situação financeira, com uma economia mais estável, ainda que haja alguns altos e baixos. A sociedade possui melhores condições de vida, opções de emprego e a ascensão social é crescente. Com isso, o público que consome artigos de luxo vem aumentando e mudando. Se antes o perfil desse cliente era formado, basicamente, por herdeiros de famílias ricas e tradicionais, agora, é cada vez mais comum, que seja composto por pessoas que passaram da classe C ou B para a A. Como explica a advogada, especialista em direito constitucional e fundadora das empresas AFMS Eventos e AFMS at Law, Ana Flávia Magno Sandoval, esse novo comprador de artigos de luxo é fruto de seu esforço para o desenvolvimento. "Desde então, ser rico é consequência do trabalho e empreendedorismo. São pessoas que, por seu histórico de vida, exigem um alto padrão nos produtos e serviços que consomem, mas que têm consciência de que não vivemos mais na era dos Reis e das Rainhas."

Como levanta a executiva, faz parte do comportamento desse cliente uma maior exigência e decisão naquilo que deseja. "O cliente do mercado de luxo é aquele cidadão que na realidade está em busca de alto padrão e qualidade nos produtos que consome e serviços que utiliza". E Ana Flávia ressalta que alto padrão significa, justamente, a excelência em toda a cadeia de fornecimento, incluindo toda a experiência do cliente, no antes, durante e pós-venda. "Acredito que o termo luxo em determinados contextos passa uma ideia de um conceito ´over´, ou seja, além do necessário e exigido pelo cliente exigente. O correto seria dizer o cliente que exige ´alto padrão´ nos produtos e serviços que consome", completa. 

Porém, apesar de ser um cliente exigente e que poupa menos dinheiro naquilo que deseja, ele ainda passa por experiências ruins, como um tratamento inadequado nas lojas, através de uma má estereotipação dos vendedores. "Ainda existe muito a mentalidade monárquica e quando o novo rico entra em determinada loja de roupa sem parecer rei, muitas vezes é desprezado pelos vendedores. Há também as marcas que primam pela arrogância, que é uma forma de se diferenciar e também fazer distinção entre seus consumidores, mesmo que tenham dinheiro. Também sempre existe uma pessoalidade por parte do vendedor, que pode não ter boa vontade quando não sabe realmente se o cliente irá adquirir o produto", aponta a advogada.

Para que as marcas não pequem mais com tais deslizes e não corram riscos de perder seus consumidores. A executiva afirma que, primeiro, elas devem investir em treinamento de seus profissionais e também primar pela exclusividade. "Um fator crucial para atrair a agradar o consumidor de luxo, independentemente do ramo da atividade, a exclusividade na confecção do produto e no atendimento ao cliente." Para isso, as empresas devem investir em mecanismos para que possam conhecer melhor esse consumidor individualmente. Ainda mais nesta época de produção em massa, o cliente do mercado de luxo paga mais para se sentir único. "Peças únicas, eventos exclusivos, dias e horários preferenciais, são algumas formas de agradar e facilitar a vida do consumidor de luxo. As marcas de luxo devem se preparar para enaltecer aspectos da atualidade que são raros para agradar seu consumidor."
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