Atenção antes, durante e depois
Mais do que se preocupar em vender, marcas precisam entender também o novo cliente
29 Agosto 2014  |  12:00h
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Renato Meirelles
Hoje, o mercado de luxo é formado por dois tipos de públicos: a elite tradicional, que há gerações está inserida nesse contexto, e a nova elite, composta por pessoas que passaram das classes C e B e são exemplo da mobilidade social brasileira. É justamente por esse novo público que este mercado vem se movimentando e crescendo, já que 44% das classes AB são a primeira geração de pessoas com dinheiro da família, como mostra Renato Meirelles, presidente do instituto de pesquisa Data Popular. "Estou falando do dono do mercadinho, da padaria, ou seja, de milhões de brasileiros que tem bolso de classe A e um jeito de pensar de classe C", afirma.

Meirelles também explica que por serem dois públicos com origens diferentes eles possuem dois comportamentos variados. Enquanto a tradicional, ao ver a chegada da nova elite, passou a valorizar por serviços que realçassem ainda mais a sua distinção social, tornando-se mais exclusivos, o que podemos considerar como o novo rico compra aquilo que possa fazer com que ele se sinta incluído em seu novo contexto social. "Isso é, consome marcas e produtos que o faça sentir-se integrado a um segmento social diferenciado. Por essa razão, valoriza produtos e serviços cujo prestígio seja mais facilmente reconhecido", completa. 

Mas, se de um lado ele quer se sentir inserido em um padrão e procura consumir produtos para tal, algumas dessas marcas ainda enfrentam problemas de relacionamento com esse cliente, por causa de experiências negativas dele em suas lojas. "Infelizmente, parte das empresas que trabalha com o mercado de luxo está desatualizadas sobre a mudança do perfil do consumidor. Ainda acreditam que o dinheiro está na mão das famílias tradicionais. Não entende que a principal demanda do novo consumidor de luxo é de curadoria", expõe o executivo. 

Dessa forma, é primordial que as empresas prezem pelo respeito ao consumidor, que pode ser alcançado através de treinamentos com os seus colaboradores e mostrando a eles que no mercado de luxo, mais do que a qualidade do produto, a experiência do cliente com a marca é o que importa. "Experiência que começa bem antes de entrar na loja e só termina na próxima compra." 

Ou seja, é preciso entender muito bem esse consumidor e ter um carinho por ele, pois, ainda que tais problemas possam ocorrer, se uma empresa possui atenção, agrada esse cliente e se mostra preocupada em se desculpar, o risco de perder o cliente é menor. "Nossas pesquisas mostram que um cliente que teve problema com um produto ou serviço, reclamou e teve seu caso resolvido, e satisfatoriamente, é mais fiel a loja do que um cliente que nunca teve um problema", ressalta Meirelles.
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