Ingrediente secreto para manter padrão
Quando se tem franquias, usar cliente oculto é uma das formas de criar uma qualidade homogênea
20 Fevereiro 2015  |  16:30h
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Ricardo Leal
Manter a qualidade de uma empresa, criando um padrão em todos os departamentos e processos, pode ser considerado um desafio e, também, motivo de dor de cabeça para muitos empreendedores. Agora, quando se trata de franquias, essa preocupação é ainda maior, uma vez que é mais difícil determinar como cada unidade trabalhará, uma vez que possuem fluxos de clientes diferentes, assim como cultura e colaboradores diferentes. Por conta disso, a inFlux passou, então, a investir no cliente oculto, como maneira de conseguir manter um padrão em cada franquia. "Para a inFlux, o cliente oculto permite à rede manter a mesma qualidade, seja na identidade visual ou no atendimento do serviço prestado. Esse é um dos princípios que regem a relação entre a rede e as mais de 100 unidades franqueadas em todo o país", declara o presidente, Ricardo Leal. 

Os dados obtidos com os clientes secretos servem, principalmente, para avaliar se o discurso do que é oferecido aos alunos está alinhado com as diretrizes da rede, tornando-se uma ferramenta tão importante que já faz parte da empresa como uma estratégia de relacionamento do franqueado. "A ação é realizada com o consentimento dos franqueados, mas de forma que não saibam que estão sendo avaliados", explica o presidente. Duas vezes ao ano, uma equipe interna da rede ou uma empresa contratada entram em contato, por telefone ou pessoalmente, com uma das unidades como se fossem alunos interessados na escola e verificam se o padrão da rede e a qualidade do atendimento são os mesmo do que o orientado. "Com o cliente oculto podemos identificar se alguma franquia está com o discurso da rede desajustado e, assim, oferecemos treinamento para ajudá-la."

Ou seja, ao fazer uso do cliente oculto, a empresa tem a possibilidade de medir a maneira como o seu serviço é oferecido ao consumidor, bem como se esse é fornecido de maneira homogênea em todas as franquias. "É uma forma de garantirmos uma maior identificação da marca pelo público e colaborar para o crescimento da franquia, que também é o nosso", adiciona Leal. Mas, para fazer com que a pesquisa seja efetiva e os dados obtidos com ela possam trazer melhorias, o presidente é enfático ao dizer que é preciso saber escolher a empresa contratada que empregará a metodologia. "Ela deve ter um briefing muito bem feito do que se espera do atendimento, e também de qual é o público alvo da empresa contratante, para que o suposto 'cliente' tenha essas características, ou entenda bem como se comporta esse público."

Além disso, com o cliente secreto, a inFlux ainda tem a chance de criar diversos cenários com as pesquisas, estabelecendo diferentes perfis de consumidores, para serem atendidos de diversas maneiras. O resultado, ao final, é que "todas as unidades podem alcançar, de forma mais efetiva, o que se espera do atendimento aos seus clientes, seguindo mais fielmente a essência da marca", finaliza. 
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