Vendo com olhos do cliente
Design Thinking traz a oportunidade de ter a visão do outro lado na hora do planejamento
3 Março 2016  |  10:11h
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Paulo Crepaldi
Muito se fala que é preciso inovar, sair do lugar comum e seguro e ousar para conseguir melhores resultados. Mas, até onde uma empresa pode e deve ir fora dessa caixa? Afinal, pouco se diz qual é o limite. Alguns acreditam que o fim da linha seja a verba disponível para tal investimento, o que não é errado. Certamente, há esse limite na ousadia. De acordo com o CEO da Ideo, Tim Brown, considerado pai do design thinking, a técnica se trata sobre fazer atualização dentro das restrições. O que, para Paulo Crepaldi, especialista em liderança situacional e neurociência e sócio-diretor executivo da ING Marketing & Training, deve ser considerado fantástico. "Ele deixa claro que não é sobre inovar para ser disruptivo, e sim para conquistar e melhorar experiências."

Ou seja, não é inovar por inovar. É utilizar uma ferramenta que pode ser poderosa em prol da empresa durante seus processos de criação. Aliás, ela é tão importante e necessária que tem a capacidade de transformar a maneira de pensar na empresa. Ao invés de criar estratégias que partam de dentro para fora, agora, passa-se a ver de fora para dentro. Ou como como Crepaldi define, passar a "ver com os olhos do cliente". "O design thinking pode ajudar você a criar estágios na construção de uma estratégia", comenta. "Ele tem o objetivo de ir dos problemas à solução, da intenção ao resultado. A ideia é que ao criar sua estratégia de gestão de clientes, é criar uma intenção para deixar claro que se está em busca do desenvolvimento e empatia da experiência desses consumidores."

O especialista ainda explica que o DT tem cinco estágios a serem seguidos. O primeiro é empatizar, que quer dizer estudar e conhecer o cenário, a fim de saber quais são os problemas e barreiras. Em seguida, passa-se para a definição dos problemas, formando as perguntas que serão respondidas com as soluções criadas. O terceiro passo é a ideação, ou hora de elaborar todas as ideias e, realmente, sair da caixa. Depois, vem a prototipagem ou a roteirizar o plano, como será feito, por quem, quando, etc. E, por último, o teste e feedback, fase em que se oferece o projeto a uma pequena amostragem e analisa os resultados. 

Entretanto, é sempre bom ressaltar que o cliente é a peça chave de todo esse processo e de todo fundamento do design thinking. "Hoje, nossos clientes impulsionam o estado atual e o futuro de qualquer negócio. As redes sociais, a viralização e tudo que conhecemos e buscamos que aconteça com nossa empresa é uma visão que pensa muito mais no valor intrínseco e nas necessidades especificas", detalha Crepaldi. E sem o cliente nesse pensamento, ele acredita que é impossível se atingir o sucesso. "Observe e traduza os insights que seus clientes fornecem em soluções que irão aprimorar suas vidas."

Quando se fala em fidelização e engajamento, é sempre essencial observar as reações dos públicos, em primeiro lugar, para depois entender seu comportamento e o que procuram, buscam. "Esse é o principio inicial da construção de um plano de design thinking: observação", complementa o executivo. Ao saber o que o público necessita, menor será a chance de a empresa fazer testes em busca de soluções e menos ela baterá a cabeça a procura de respostas. "Nos dias atuais, as empresas mesmo que não saibam esses termos já entenderam que o cliente é a visão número um do seu negócio. Se você não olhar através das lentes desses clientes, jamais conseguirá entender o porquê de seu negócio não dar certo ou o que está dando muito certo", conta. "Evitar o uso das ferramentas do design thinking é tapar a visão do empreendedor ou gestor para compreender realmente o problema e só depois criar uma solução."
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