Consumo com senso crítico
Multilaser investe em processo de transformação da estratégia de canais para atender novo perfil de consumidor
14 Março 2019  |  11:46h
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Moacir Oliveira
Muita coisa mudou nas relações de consumo nos últimos anos, reflexo das mudanças de comportamento de um personagem bem importante: o consumidor. Empoderado, ele passou a ditar as tendências e as regras do mercado, que precisou correr para se adaptar. Nesse sentido, uma das principais mudanças está relacionada com o senso crítico desenvolvido pelos consumidores, segundo Moacir Oliveira, vice-presidente comercial da Multilaser. "Hoje eles conseguem avaliar em tempo real todas as informações do produto desejado, sem a necessidade de ir a uma loja física, pois com uma simples consulta no mundo virtual é possível analisar preços, dados do produto e saber mais sobre o pós-venda."

Junto a isso, o consumidor passou a não só se preocupar em adquirir um produto, mas sim uma solução completa para as suas necessidades. "Na hora de realizar uma compra, eles avaliam sempre o melhor custo/benefício, ou seja: preço justo, velocidade de entrega, um bom serviço de pós-venda e melhor tecnologia." Dentro disso, ele conta que a Multilaser está em pleno processo de transformação envolvendo a estratégia de canais. "Hoje temos os pontos físicos tradicionais e o e-commerce, em que exercermos uma gestão dos preços finais fornecidos aos consumidores. Esses preços não devem apenas ser justos, mas têm que passar a percepção de que os clientes estão comprando produtos de uma empresa séria e comprometida em oferecer excelência em solução", explica o executivo, que, em entrevista exclusiva, também falou sobre as mudanças e os avanços do mercado do mercado, além de destacar as ações da Multilaser na gestão de clientes.

ClienteSA - Quais foram os principais avanços nas relações de consumo? E onde ainda estão os maiores desafios?
Oliveira: Dentre os principais avanços, eu destacaria: a velocidade no desenvolvimento de novos produtos que atendam o anseio dos consumidores por novas tecnologias; a comunicação mais aberta junto a esse público, por meio de troca de informações e divulgação de produtos via redes sociais; a oferta de produtos de boa qualidade com preços competitivos; e o investimento contínuo em sistemas logísticos para que o produto chegue rapidamente ao consumidor. Já entre os maiores desafios, ressalto a importância de continuar entregando aos consumidores produtos de qualidade, com alta tecnologia e preço acessível; e a necessidade de se adequar rapidamente às inovações digitais, visando novas soluções que entreguem o produto desejado pelo consumidor com mais agilidade, como ferramentas de integração junto a parceiros no e-commerce e omnichannel.

Qual deverá ser a próxima quebra de paradigma na gestão dos clientes?
Acredito que o próximo grande avanço está no uso da realidade virtual, que gerará uma experiência diferenciada ao consumidor. Os clientes poderão ir até as lojas e realizar suas compras em um universo completamente digital, sem necessidade da presença do produto físico e com a vantagem de poder visualizá-los e experimentá-los, de uma forma ainda mais completa do que a apresentada via e-commerce.

Como a Multilaser está encarando esse novo cenário?
Estamos muito atentos às mudanças no perfil dos consumidores e às novas formas de acesso à informação e aos canais de compras para aquisição dos produtos desejados.
Temos também a preocupação de observar as mudanças e inovações que acontecem pelo mundo. Para isso, visitamos frequentemente feiras internacionais e buscamos conhecer os diversos canais de vendas existentes em outros países.

Onde vocês estão investindo para melhorar a gestão dos clientes?
Temos investido em sistemas comerciais para força de vendas que permitam a realização online de pedidos e que forneçam todas as informações necessárias para a gestão do cliente - ciclo de compras, verbas de marketing, portfólio e sugestão de introdução de mix de produtos, entre outros. Também realizamos fortes investimentos em sistemas de integração comercial com parceiros de e-commerce.

Irão realizar alguma ação para o Dia do Consumidor?
O dia do consumidor será abordado de forma interativa nas nossas redes sociais e nos canais internos da empresa. Vamos mostrar para o cliente que ele é o centro do nosso negócio e, portanto, a nossa prioridade.
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