Pessoas e tecnologia: a busca do equilíbrio
Diretora da Latam aponta os desafios para entregar CX diante da transformação digital
26 Junho 2019  |  16:37h
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Yanina Manassa
Partindo da experiência global da sua organização e abordando o tema "A Transformação Digital no Relacionamento com o Cliente", Yanina Manassa, diretora de Customer Service e Contact Center da Latam Airlines, forneceu no Congresso ClienteSA, realizado ontem (25), no Palácio das Convenções do Anhembi, um esboço das fortes mudanças por que vem passando a indústria das linhas aéreas nos últimos 30 anos. Trata-se, segundo ela, de um dos setores nos quais mais se percebe a metamorfose da venda de um produto na entrega de uma experiência completa. E o quanto, neste caso específico, é esse desafio carregado de complexidade: porque envolve uma conexão com outras indústrias, outros serviços, tais como hotéis, restaurantes, etc..

Para Yanina, a empresa pôde perceber o quanto o poder da informação passou das mãos exclusivas da organização para posse do consumidor. "Hoje contamos com clientes hiperconectados, aqueles que exigem respostas imediatas." O que impõe desafios diários para a empresa fidelizar e surpreender com novas e inesquecíveis jornadas. "Não só fidelizar, mas ter a percepção do novo mercado e agir com total transparência", afirmou.

Ao apresentar um filme demonstrando "o que é ser Latam", a executiva expôs os dados que movem a empresa na preocupação de entregar a experiência "end to end". Desde a decisão da pessoa de realizar uma viagem, passando por todas as etapas até sua chegada, estadia e experiências em geral. Mas o importante, salientou Yanina, "é sabe diferenciar hoje tudo o que entra de tecnologia na jornada que entregamos ao consumidor com aquilo que tem de continuar sendo feito pelas pessoas".

Nesse aspecto, ela salienta pelos os principais desafios que se impõem à organização que não quer mais vender "commodities", mas sim uma experiência completa. Sempre levando em consideração o âmbito até privilegiado da indústria de linhas aéreas na consecução positiva dessas buscas.

Em primeiro lugar, ela chama a atenção para a necessidade de satisfazer as expectativas do consumidor. Em seguida, a executiva descreveu os esforços da sua organização em ser consistente em todo processo de comunicação com o cliente. "A consistência na informação é um desafio a ser vencido de forma infalível", ressaltou. Na sequência voltou a dar destaque para a necessidade de se vender uma experiência e, por último, demonstrou o empenho da área de Costume Service da Latam em alcançar o equilíbrio entre o relacionamento humano e o realizado diretamente através da tecnologia.

Finalizando, Yanina narrou a forma como toda essa transformação vai servindo de retroalimentação para as outras mudanças que surgem. "Pois tudo isso ajuda na personalização da experiência". E, mais importante ainda, segundo ela: dar atenção redobrada à gestão de mudança na organização. Tendo sempre em mente que a tecnologia é um facilitador e não um fim em si mesmo.
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