O desafio de criar confiança
Diretor de User Success do banQi destaca importância de conectar mundo online e offline para atender diferentes perfis de clientes
26 Junho 2019  |  16:58h
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Felipe Cine
Resultado da evolução de um acordo entre a Via Varejo e a Airfox - fintech de meios de pagamento fundado há três anos por dois ex-funcionários do Google -, o banQi serve de modelo para possibilidades de parcerias bem-sucedidas no sistema ganha-ganha. Uma parceria que leva ambas as organizações a conhecer o cliente em todas as suas nuances. Esse foi um dos aspectos destacados por Felipe Cine, diretor de User Success do banco digital, durante a palestra "banQi Viver o Cliente por Dentro e por Fora", no Congresso ClienteSA, realizado ontem (25), no Palácio das Convenções do Anhembi.

Para o executivo, o elemento primordial para que tudo dê certo - tanto no âmbito da parceria quanto para o aumento da carteira de clientes - é o estabelecimento de uma cultura de confiança. E ao demonstrar que isso é uma virtude ainda em processo de construção no seu segmento, o executivo fez uma experiência com a plateia: que levantassem a mão os que já se habituaram a trabalhar com conta em um banco digital. Quase metade respondeu ao chamado e isso até surpreendeu o palestrante. Ele considerou o grupo diferenciado, pois costuma ser bem menor que número dos que ainda se utilizam apenas do sistema bancário tradicional.

Para Felipe, um dos motivos para o sucesso da parceria é terem levado para o banQi a cultura já disseminada na Airfox. "Ali todos na empresa se sentem igualmente responsáveis pelos consumidores. Há uma rotina de ouvir as ligações dos clientes. Pois sabemos que, antes de querermos expandir nossos negócios, precisamos entender o real problema dos nossos consumidores", disse. 

Focado nos usuários predominantemente das classes C D e E, o êxito do empreendimento, no entender de Felipe, também se explica pelo fato de o banQi não ter nascido isoladamente. Ele é fruto da parceira. Ambas as empresas identificaram a oportunidade de atuar em toda a cadeia do consumidor no varejo oferecendo um banco digital à chamada população desbancarizada. O primeiro produto foi a digitalização do carnê das Casas Bahia. Hoje mais de 5 milhões dos clientes da varejista se utilizam do carnê para realizarem as compras, e outros 20 milhões possuem o cartão personalizado.

Conceito de valores multiplicado
No entender de Felipe Cine, existem três eixos de valores na relação entre o grupo varejista e a startup: "valor para nossa empresa, para nosso parceiro e, principalmente, para o consumidor. Como cada um se beneficia, numa relação ganha-ganha. O primeiro tem acesso a milhões de potenciais clientes. O segundo ganha ao ampliar as alternativas para seus clientes por meio da inovação trazida pela transformação digital. E elo de valor mais importante que une os parceiros em seu propósito final: o maior conforto e a satisfação do cliente final.

"O interessante, também é o quanto esses valores trazidos pela transformação digital beneficiam os vendedores dentro da loja. Eles têm agora mais argumentos e alternativas para oferecer uma nova experiência aos consumidores e, assim, mais facilidade para fechar as vendas", acentua o executivo do banQi.

Felipe entende também que, com esse processo, transforma-se cada loja da Casas Bahia num hub de operações e de atendimento. Respeita-se igualmente o cliente que mantém sua cultura offline. "É importante para esse consumidor manter dados no papel para seu controle. Então, o valor tem que ser conquistado por conhecer e respeitar os hábitos que alguns consumidores não querem perder, enquanto outros estão abertos para conquistar nova cultura de consumo e relação com seu fornecedor." Finalizando, Felipe completou que "tudo isso vai gerando confiança no cliente final. Ele precisa conhecer e confiar. Juntando online e offline nos permite uma capilaridade muito grande com ampla gama de clientes satisfeitos", concluiu.
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