Um tsunami em alto mar
Painel debate a invasão da inteligência artificial na gestão de clientes, destacando o indispensável humano
27 Junho 2019  |  12:32h
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O primeiro painel de debates do período da tarde do Congresso ClienteSA, realizado na terça (25), no Palácio das Convenções do Anhembi, foi aberto por Cezar Taurion, digital transformation e presidente da KICK Ventures e i2a2, que atuou como moderador. Reafirmando um conceito que ele vem observando há alguns anos, comparou o processo de transformação causada pela Inteligência Artificial a uma espécie de tsunami em alto mar. "Enquanto vai se formando ali, ela já está acontecendo, mas você não percebe. Mas quando chega ao litoral, o efeito é devastador."

Taurion chegou a comparar também o impacto revolucionário da IA ao ocasionado pela eletricidade - "a grande e maior invenção transformadora de nossa sociedade até então".  Depois dela, tudo mudou. Para exemplificar, o especialista mencionou as análises individuais e preditivas que estão transformando a medicina, afirmando que o mesmo pode ser aplicado no relacionamento com clientes.

O mundo já conhece as novidades que se multiplicam sem parar, garante Taurion, exemplificando: a AP (Associated Press) já se utiliza unicamente de algoritmos para publicar matérias completas sobre análise econômica e de conjuntura. Já existe um livro técnico completamente "escrito" pelos algoritmos. É possível realiza quadros, canções, obras de arte em geral empregando a lógica de aplicação de dados. "Hoje você já pode pagar - e bem barato - para obter uma música exclusiva feita para você pelas máquinas."

Diante dessa nova realidade abrangente e sem volta, o moderador chama a atenção para as questões fundamentais: seria o ser humano dispensável nesse processo em crescimento? Como vai ficar a questão da empregabilidade? E responde com as verdades intransponíveis: "as máquinas são incapazes de aprenderem fatores exclusivos dos humanos tais como empatia, criatividade, solução de problemas críticos e complexos, entre outros". Para ele, a grande função da transformação digital e da IA é a de liberar o ser humano para se dedicar com mais tempo, dedicação e eficácia às suas ações humanas. "Mais empatia, mais criatividade, mais tempo para se dedicar à solução dos problemas críticos, os imprevisíveis", apontou.

NOVOS MODELOS DE NEGÓCIOS
Na sequência, coube a Marcel Bianchi, head of partnerships da ClickBus apresentar o modelo de negócios criado a partir das novas possibilidades tecnológicas. O executivo, depois de cinco anos na empresa já faz a gestão de uma carteira de mais de três mil parceiros incluindo os grandes players da indústria de turismo no Brasil. "Desenvolvemos o e-commerce de mais de 60 marcas."

Além disso, segundo Bianchi, a empresa já se utilizou de recursos da inteligência artificial para descobrir fraudes por parte de usuários - natural de acontecer num universo amplo de consumidores em todo o país. A empresas acabou se utilizando de redes neurais para descobrir a solução. E, hoje, com o sistema cada vez mais seguro, a plataforma já comercializa mais de cinco milhões de passagens ao ano.

Também se voltando para a forma imprescindível da atuação do ser humano no processo, mesmo em uma plataforma digital, o executivo destacou os problemas surgidos com a criação de um chatbot no Whatsapp. "É fundamental que a organização esteja preparada para a aplicação da IA. Dessa forma, com a criatividade humana e o conhecimento tecnológico, está aberto um caminho sem fim para criação de modelos de negócios", ponderou.

A IMPRESCINDÍVEL EMOÇÃO
Contrastando com a "juventude" de uma organização tipo startup como a plataforma digital de venda de passagens de ônibus, foi a vez de Patrícia Matsunaga falar de uma organização de mais de 75 anos - daquelas que passam pelo desafio de incrementar transformação digital em meio à cultura analógica e humana que permeou seu sucesso e crescimento. Atuando como diretora executiva de relacionamento com cliente do grupo BRF, ela abordou elementos dos desafios impostos pela atualização digital.

Patrícia contou que a Sadia, por exemplo, foi uma das primeiras empresas do ramo de alimentação a disponibilizar um número de telefone para a comunicação com o consumidor. E hoje, segundo ela, as experiências com as novas tecnologias estão levando a ajustes que permitam avançar e refletir ao mesmo tempo. Por exemplo, os gestores da empresa perceberam que a manutenção de robôs, suas correções, tudo isso acaba exigindo muito tempo e esforço.

Por outro lado, contou a interessante história da dona Maria, uma consumidora: "Ela ligou na central de atendimento solicitando o endereço para enviar uma carta por meio da qual gostaria de contar sua história. Usou o 0800 para isso. Mas, em seguida, na interação com a agente de atendimento, aventou a possibilidade que ela teria de prolongar a conversa por meio do Whatsapp por vídeo". Em resumo, o passado, o presente e o futuro manifestados em um único consumidor. A inevitabilidade de, junto com a multicanalidade e as tecnologias inovadoras, a manutenção de tradições que fizeram a história da empresa.

Nesse contexto, Patrícia enxerga o caráter imprescindível do ser humano no relacionamento com clientes. "Acompanhando as ligações, percebemos que a emoção dos humanos é ainda impossível para os robôs. E essa interação carregada de emoção humana é o que permite incrementar a interação contínua no relacionamento com nosso consumidor", completou.

IA COMO SUPORTE INDISPENSÁVEL
Por sua vez, Regis Eduardo Citty Da Costa, responsável por CX, planejamento e gestão de conhecimento para canais de relacionamento com o cliente do Banco Votorantim, afirmou que são várias as áreas em que se podem verificar como os desafios das aplicações de Inteligência Artificial se repetem. "Na prática, ensinar a máquina a fazer exatamente aquilo de que precisamos é bem mais complexo do que parece."

O que mais motivou a empresa a buscar o uso de inteligência no negócio foi a seguinte constatação: como é possível que, mesmo depois de passar pela área de relacionamento - muito bem estruturada, treinada e preparada -, clientes saiam dali sem ter o problema resolvido? "Pior, muitos chegam a entrar com a ação judicial no âmbito cível contra a organização. Precisávamos entender bem a questão antes de atacar seus fundamentos", explicou.

Assim, utilizando o recurso do Analytics, de acordo com Regis, foi possível realizar a modelagem de dados que levaram a compreender motivações e soluções sobre problemas concretos. Em resumo, o executivo do BV entende o emprego da IA não apenas como um complemento para ações humanas. Funciona também como um suporte para a realização de tudo aquilo que a inteligência humana sozinha não vai conseguir. "Sua função é nos ajudar a chegarmos na melhor forma de tratarmos nossos consumidores."

FOCO NÃO ESTÁ NA TECNOLOGIA, MAS NO CLIENTE
"Um dos grandes desafios para o incremento da transformação digital é envolver e convencer a direção da empresa em primeiro lugar." Essa foi a opinião manifestada na sequência por Cláudio Brito Xavier, diretor comercial da AeC. Isso porque, no seu entender, é fundamental se preparar e orientar toda a organização no sentido de receber e responder aos efeitos e impactos das mudanças que se tornaram imprescindíveis.

Portanto, para o executivo, é necessário se levar em conta que a Inteligência Artificial, mesmo com todos os recursos e ferramentas avançadas, não é um assunto específico da área de tecnologia. Isso seria um engano. "Ela vai potencializar tudo o que o ser humano faz, sendo, dessa forma, naturalmente um tema de interesse e envolvimento de toda a organização", afirmou.

O executivo da AeC enxerga nessa preparação de toda a empresa para a transformação, uma forma de garantir consistência e continuidade. Muitas experiências na transformação digital e tudo o que a envolve acabam gerando frustrações e retrocessos em virtude de um erro muito comum: parte-se da tecnologia para o problema e não o contrário. "O foco não deve estar na tecnologia, mas sim no cliente."

MUITAS SOLUÇÕES SÓ VÊM POR MEIO DA IA
Concordando com seu antecessor no debate, Danilo Giovanetti Cuzner, gerente sênior da área digital da Accenture, asseverou que já são inevitáveis os muitos benefícios que podem ser alcançados com o emprego da Inteligência Artificial. "Mas as luzes devem estar projetadas sobre o cliente, o ponto de partida. A transformação digital parte do consumidor e abre novas perspectivas de relacionamento e de negócios", afirmou.

Voltado mais para o segmento da área de fornecimento de energia dentro da carteira da Accenture, Danilo considera que o esforço continua sendo o de conhecer o consumidor e sua jornada na relação com a empresa. Ele entende que essa é a forma de se estudar o quanto a tecnologia pode ser elemento crucial para melhorar esses os processos e a busca de resultados.

"Temos de saber onde começa um processo, quais suas etapas e quais os resultados satisfatórios esperados, tudo antes de pensar na tecnologia." Dessa forma, para ele, a Inteligência Artificial surge à tona quando você percebe um detalhe dentro de todo esse processo que precisa ser melhorado e acelerado. "De repente essa solução tecnológica até já existe, já foi testada e resolve plenamente a questão", finalizou.



VISÃO GERAL
No encerramento do painel, o moderador Cezar Taurion, com a ajuda dos colegas debatedores, promoveu um complemento para todas as constatações e conceitos a serem extraídos do painel:

1. Pode-se perceber que praticamente as mesmas preocupações dessa época de transição atingem desde uma startup até uma organização quase centenária;

2. O desafio atual da transformação digital/Inteligência Artificial é não só usar e aplicar, mas manter. E o quanto isso vai depender de cada cultura local e empresarial específicas;

3. Em situações críticas, muitas delas carecendo de empatia, criatividade e capacidade para soluções de problemas complexos - algumas das atribuições exclusivamente humanas - não há respostas através da automação, da inteligência não-humana e da digitalização;

4. O atendimento individualizado, personalizado está apenas facilitado pela tecnologia. O ser humano é e será insubstituível;

5. Com ou sem tecnologia, nos humanos temos uma tarefa imprescindível: cuidar de nós, humanos.
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