De centro de custos a "changer game"
Ladislau Batalha destaca as transformações da atividade, que exigem novas formas de pensar e agir
27 Junho 2019  |  15:36h
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Ladislau Batalha
Diante das transformações do mercado, os contact centers vêm passando de um centro de custo operacional para um transformador de mentalidades. É o que indicou Ladislau Batalha, diretor de operações da Teleperformance Portugal, em sua palestra no Congresso ClienteSA, realizada na terça (25), no Palácio de Convenções do Anhembi. "É um polo de mudanças que exige, de todos, novas formas de pensar e agir. Até mesmo de custo operacional para um 'game changer'", disse.

Segundo ele, essa mudança conceitual passa pela transformação tecnológica. "Agora as máquinas é que realizam todas as transações simples. Elas vieram para ficar. O sistema antigo jamais retornará. A jornada do cliente tomou o rumo do omnichannel. Deixe para as máquinas tudo o que de simples fazíamos nós, os humanos", pontuou.

Além disso, para o executivo, pela primeira vez na história as relações das empresas com os consumidores abrangem todas as faixas etárias e demais características pessoais. "Temos todos os tipos de pessoas usando todos os canais. Esse é apenas mais um grau de complexidade para o ominichannel", descreveu Batalha, reconhecendo, em razão de tudo isso, que o humano continuará sendo o ponto chave na interação com o cliente, mesmo sabendo-se que em todos os vetores desse relacionamento há ou haverá tecnologia. "E a robotização também é uma tendência irreversível. A inteligência artificial, preditiva, tudo isso nos impõe nova forma de agir no relacionamento."

Ele apontou a complexidade que vem de existirem gerações convivendo na interação com todos antigos e novos canais. Desde os mais antigos que se comunicavam por cartas, até a Geração Z, usuária do Facetime, passando pelos baby-boomers e as gerações X e Y com adesão a todas as novidades tecnológicas na comunicação. Assim, passado e presente se unem para essa nova realidade, de acordo com o diretor da Teleperformance. Como exemplo marcante dessa coexistência entre as ferramentas tradicionais e os movimentos de transformação digital está a URA. "Por mais tecnologia que se empregue, será sempre mantida pelas funções que ela cumpre." Traçando uma trajetória da área de relacionamento com o cliente desde os anos 1960 até os dias de hoje, Batalha mostrou ainda a evolução passando do "single channel", ao "multi-channel", depois "crosschannel", até chegar ao cenário atual. Nesse, o cliente é posicionado no centro da organização e o contact center é integrado à estratégia omnichannel.

E, provando que as centrais de relacionamento com usuários, clientes e cidadãos se transformaram em algo muito mais participante do jogo dos negócios do que um centro de custos, o executivo português ofereceu alguns dos exemplos dos novos paradigmas para essa área crucial para o sucesso da organização: Transformação dos Contact Centers em Experience Hubs, oferecendo serviços ongoing que impactam na experiência; Robotização, utilização de tecnologia para alavancar a automação (e.g machine learning, natural language  processing, speech analytics); URA Inteligente, introdução de tecnologia para adaptar os sistemas URA de acordo com a jornada do Cliente ao longo de vários canais; Analytcs, utilização de advanced analytics para suporte à decisão, medição da satisfação do cliente e análise de indicadores; e Experiência do consumidor, um novo paradigma da era digital , em que o foco principal reside na experiência que as organizações proporcionam aos consumidores.
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