A visão do novo normal
Especialistas debatem, na 50ª live da ClienteSA, as mudanças que vieram para ficar
5 Junho 2020  |  13:09h
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Em meio a tantas transformações que se tornaram necessárias ou foram aceleradas pela crise do Covid-19, o horizonte do chamado novo normal aponta para uma única direção: a maior humanização das atividades. No centro das decisões estarão, mais do que nunca, as pessoas. Seja no digital ou no presencial, importará a preocupação em melhorar a qualidade de vida de todos. Esses foram alguns dos destaques da conversa, de hoje (05), com Adriana Braga, diretora de marketing e call center do Grupo Notredame Intermédica, Arnaldo Bertolaccini, diretor de experiência do cliente do iFood, Augusto Puliti, sócio de customer experience na KPMG, e José Nery, head de CRM da HPE Automotores (Mitsubishi e Suzuki). Para os portais ClienteSA e Callcenter.inf.br. foi também um encontro de celebração, por tratar-se da 50ª live em um projeto bem-sucedido que é a série de entrevistas.

Passadas as fases de adaptações emergenciais, o retorno à realidade do presencial, ainda que parcial, envolve muitas medidas a serem tomadas, na análise da diretora do grupo Notredame. Sua organização está preparando cartilhas, vídeos e comunicados como prevenção para que a volta seja segura. "São inúmeras medidas, entre elas a de orientar quem ainda pode ou precisa permanecer com o trabalho à distância, preparação e conscientização sobre cuidados sanitários, administrar a necessidade das transformações culturais e de hábitos e convivência, entre outras. Acrescentando-se a isso a guinada nos valores, nas emoções, nas novas prioridades e saber lidar com as incertezas", detalhou Adriana. Para ela, a customização e personalização do relacionamento será ainda mais essencial. E tudo isso permanecerá dessa forma por longo tempo, até que haja vacina que garanta a imunização coletiva. Ou seja, um tempo ainda imprevisível.

Por sua vez, o diretor de experiência do cliente do iFood, considerou que é possível, primeiramente, falar do que já mudou, sendo imprevisível o panorama do que será mantido no chamado novo normal. Uma das novidades percebida no negócio da empresa foi o consumo de refeições intermediárias. O tamanho dos pedidos mudou também. O que era individual, por força de acontecer mais nos ambientes corporativos, passou a ser para toda a família por causa do teletrabalho. "Isso muda completamente a rotina dos restaurantes", detalhou. "Seja no preparo das refeições, nas embalagens, nas operações de atendimento, etc. Também, a preocupação com a palavra de ordem ´confiança´. No nosso negócio, o preço sempre foi o principal fator decisório, mas agora há maior preocupação também com a higiene e a qualidade, inclusive na entrega." Bertolaccini comentou ainda sobre a tendência consistente das compras em mercados via aplicativo. "Há uma grande adaptação a isso que era, até antes do coronavírus, um hábito muito presencial. Uma das transformações que deverão se consolidar no futuro. As formas de pagamento são outro fator, incluindo os créditos disponibilizados pelas empresas tais como vale-refeição. É uma nova oportunidade para os restaurantes", assegurou.

Já Nery, depois de lamentar profundamente a tragédia que marca a realidade da crise atual, relatou estar vivendo, paralelamente, um momento de euforia. Tudo porque entende que a pandemia provocou também uma maior conscientização geral. "As mudanças ocorrem no mundo sob grandes impactos. Nesse contexto, essa nova consciência é a base da criatividade. Estamos por enquanto nos adaptando, mas o caos que a crise traz fará saltar o que efetivamente é inovação. O humanismo representa um momento precioso." Dentro desse cenário, ele lembrou que sua área, a indústria automobilística, está no topo dos setores mais impactados. Um segmento que chegava a comercializar 3,5 milhões de automóveis anualmente atingiu, neste último mês, vendas de meros 53 mil veículos. Isso representa uma grande capacidade ociosa. "Trata-se de um bem durável, com uma cadeia produtiva gigantesca e que foi toda ela afetada. Uma indústria que já estava atuando num limite, sendo líder, pesada, de difícil mudança, mas de grande responsabilidade na economia."

Entretanto, o head de CRM da HPE enxerga dois pontos que justificam sua euforia citada inicialmente. Primeiro, se explica pela aliança Mitsubishi-Nissan-Renault, como estratégia global. "Representa uma grande oportunidade de racionalização produtiva e de custos, com economia de bilhões de dólares nas operações." O segundo aspecto, olhando para o Brasil, Nery exulta pelo fato da empresa haver conseguido dar um novo propósito aos cerca de 400 vendedores que ficaram sem perspectivas diante de um mercado que simplesmente parou. "A interação on-line com os clientes procurando-os para um relacionamento de ajuda. É o nascimento de um novo olhar de toda a organização em relação ao mercado", acrescentou.

Por seu turno, Puliti encara o novo normal como a simples evolução contínua do que já mudou. "Não vamos viver nada muito diferente do que estamos vivenciando na crise", asseverou. No seu entender, o que mudaria em cinco anos está se transformando agora. E cada vez mais centrando-se decisões com foco nas pessoas, que são os clientes, os colaboradores, os fornecedores, e todos os envolvidos na cadeia do negócio. "O desafio será descobrir o melhor em dois mundos, o digital e o presencial, usando o conceito de multicanal. Estamos aprendendo mais que nunca o que a tecnologia pode ajudar para aplicações rápidas de novas decisões. Por último, é o crescimento da humanização, do diálogo, da comunicação efetiva. A imagem da organização vinculada a essa visão humanística", arrematou.

Respondendo a uma das indagações dos profissionais e executivos que acompanhavam o debate, tratando do aumento ou não de soluções disruptivas no pós-crise, Bertolaccini considera que a tecnologia poderá oferecer as respostas para a nova realidade, citando como exemplo os restaurantes em novos tipos de relacionamento com os consumidores. Enquanto Puliti, não só concordou como entende que a inovação será mais necessária e com mais rapidez do que nunca. Ao passo que Nery seguiu na mesma direção, vendo a manutenção de movimentos disruptivos e confirmando que a racionalização de custos e operacionais significam mesmo uma das tendências impostas pelo Covid-19. E, como mensagem final, os entrevistados foram unânimes em considerar que o novo normal estará carregado da consciência do maior cuidado ainda com o foco nas pessoas. Como impactar a vida de todos para melhor. "As empresas só existem por causa das pessoas", finalizou o sócio da KPMG. O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Na segunda-feira (08), a série de entrevistas terá o encontro com Márcia Fernandes, superintendente de gestão do cliente da Seguros Unimed, que abordará o mercado de seguros e seus desafios da cultura cliente na prática. Já confirmados para a sequência na semana: Francisco Neves, head de marketing B.blend na Ambev, Nicolas Toth, CEO da Sharecare, Luis Palermo, CEO da Nuveto, e Nabil Malouli, vice-presidente global de e-commerce da DHL.
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