Os paradoxos do novo normal
Executivos debatem desafios e dilemas frente aos hábitos e comportamentos do consumidor que já começam a surgir
26 Junho 2020  |  13:24h
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Carlo, Celso e Marcos
Dois aparentes paradoxos marcarão as preocupações das organizações de todos os segmentos daqui em diante: como conciliar o trabalho à distância com a necessidade da aproximação humana nos relacionamentos; e como fortalecer e disseminar a cultura da empresa numa realidade de teletrabalho e contatos virtuais. Além disso, surge a necessidade de reestudar a jornada de um novo consumidor mais inseguro, poupador e metódico em seus comportamentos. Essas são algumas das reflexões que surgiram, hoje (26), no bate-papo com Carlo Saavedra, gerente Latam de customer care da Mondelēz, Celso Tonet, diretor de atendimento e operações de call center da Claro, e Marcos Calliari, CEO da Ipsos, dentro da 65ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

A partir do modelo de análise adotado pela Ipsos, Calliari iniciou o "Sextou?" pontuando que os processos de decisão do ser humano são baseados em cinco estímulos. Dois deles são externos ou extrínsecos e neles se encaixa a pandemia que vivenciamos. Ela foi algo imposto à nossa realidade e afetará os estímulos internos ou intrínsecos. Destes, deverão permanecer no pós-crise: a busca de benefícios mais racionais, tais como se habituar aos processos digitalizados desde que vantajosos mesmo sem restrição à mobilidade do consumidor; outro é o benefício emocional do bem-estar e segurança. Os cuidados maiores com a saúde. É o impacto da doença. Entre os 16 países pesquisados, o Brasil é o que apresenta um maior sentimento de insegurança. Só 15% dos brasileiros defendem a volta às aulas presenciais e 33% demonstram segurança com a volta ao trabalho. Isso afeta o consumidor em seu comportamento. "O último dos estímulos intrínsecos que deverá permanecer será o surgimento de novas habilidades e competências ao lado a incerteza em relação ao emprego e ao desempenho da economia em geral. Haverá a tendência a uma atitude mais conservadora e poupadora. Um planejamento bem maior das famílias. Fica claro também que teremos que lidar com uma heterogeneidade significativa no comportamento dos indivíduos."

Assim, trata-se de um momento rico, mas ainda novo e desconhecido, constatou, por sua vez, Tonet. Citando uma pesquisa de mercado publicada pela Opinion Box, em relação a tendências que perdurarão, o executivo mencionou que quase 70% das pessoas deverão se voltar mais à segurança ligada aos cuidados com a higiene e a saúde. Em seguida, o registro de que 57% dos pesquisados apontam uma inclinação às compras de pequenos produtores. Na sequência, esse levantamento indica a consolidação dos processos digitais, tais como a ampliação do ensino à distância, videoconferência, home office, lives de entretenimento, consumo on-line, etc. "Estar em casa se faz necessário, surge a necessidade da conexão permanente e isso ficará no novo normal. A dúvida é como ficarão esses relacionamentos. Havia um crescimento exponencial do uso do celular, mas agora isso estacionou enquanto cresce o uso da banda larga fixa. Cada cliente terá um comportamento específico e cabe-nos detectar bem isso. Home office não é só as pessoas trabalharem em casa. Existe uma família convivendo ali. E o quanto teremos de nos preocupar com isso é algo que extrapola as fronteiras de nossas empresas", ponderou.

Já Saavedra fez questão de ressaltar a relevância dos elementos destacados na sondagem apresentada pelo CEO da Ipsos. "Ele trouxe à tona uma dos fatores mais marcantes nesta transição ao novo normal. É o sentimento de medo, de insegurança, que afeta relacionamentos e consumos." O executivo entende que tanto os clientes, quanto os colaboradores e os parceiros de negócios estarão agindo nesse mesmo diapasão, recomendando que se trabalhe, então, o desenvolvimento de forte empatia. "Iniciar uma agenda de transformação em que todos possamos nos preparar melhor para esse novo mundo digital. Uma adaptação para um relacionamento diferenciado e que todos compreendem as mudanças de cada um. Os consumidores estão com mais tempo e disposição de conversar e temos que aproveitar para conhecê-los ainda melhor nesta fase", explica.

Concordando com a análise, Calliari enxerga a prevalência de dois aparentes paradoxos que as organizações em geral terão de enfrentar. Um é a conquista de maior relacionamento humano e empático, ao mesmo tempo em que desenvolvem mais atividades à distância. O outro é a inevitabilidade do teletrabalho convivendo com a necessidade de robustecer a cultura a ser disseminada e compartilhada. Retomando a palavra, Saavedra confirmou o desafio de ser digitais e de manter o foco na humanização e no consumidor, conhecê-lo mais na nova realidade. "Por exemplo, incrementamos o WhatsApp no relacionamento, mas com o cuidado de ter não um chatbot e sim um ser humano na retaguarda. Também, adotamos uma comunicação contínua com todos os times. Para que a informação circule a nos aproxime ainda mais, solucionando a questão da interação emocional."

Tonet acrescentou que, na Claro, foi também disponibilizado, desde o ano passado, o canal do WhatsApp, "mas é uma utilização monstruosa, são milhões de transações ao dia. Temos que buscar esse processo de digitalização mais humanizado. Como já vínhamos fazendo pioneiramente na URA e em outros canais. Ouvindo o cliente conseguimos saber a expectativa ao longo da jornada. Em que momento ele quer a transação digital e quando demanda um relacionamento mais caloroso da presença humana". Também na Brasil Center, o braço de contact center da Claro, com cinco mil profissionais em home office, o executivo garante estar sendo grande o esforço de aproximação com o colaborador. "De tal forma que ele sinta claramente o pertencimento tanto à sua família quanto à organização ao mesmo tempo. Ações sociais que também alimentem esse engajamento. Neste período, realizamos reuniões diárias que inexistiam no trabalho só presencial", observa.

Por sua vez, complementando dados de pesquisas, Calliari informou que os brasileiros são os que mais ressentem da questão da qualidade de vida, mais exercícios e do hábito de uma alimentação mais saudável. "A preocupação com a saúde será o que mais afetará a jornada do consumidor de forma permanente", assevera o executivo.  Enquanto Tonet e Saavedra, concordando plenamente sobre o quanto esse novo modo de viver do consumidor vai impactar a jornada do relacionamento - que terá de ser reestudada - encerraram o bate-papo lembrando: haverá novos perfis de colaboradores, novos KPIs com apoio tecnológico para o home office e novos modelos de gestão adaptados à realidade do pós-Covid-19. "O foco do cliente prevalecerá sobre o foco no cliente", arrematou Tonet, enquanto Calliari destacou o desenvolvimento de uma nova sensibilidade que permita um desapego aos indicadores de performance. "Os valores e o propósito das marcas, alinhados com consistência na entrega terão mais relevância do que nunca." O bate-papo, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives.

Na segunda-feira (29), dentro da 66ª. live, a série de entrevistas debaterá as novas estratégias nas áreas de ouvidorias das empresas, recebendo Claudia Pires Rodrigues Wharton, ouvidora da Mapfre, Lucia Helena de Farias, ouvidora do Grupo Algar, e Maria Inês Fornazaro, presidente da Associação Brasileira de Ouvidores/Ombudsman. E, para a sequência da semana, já estão confirmadas as presenças de Cíntia Muriana, coordenadora do SAC da Bimbo; Sergio Zimerman, presidente da Petz; e Betania Gattai, gerente do Consumer Engagement Centre da Unilever para Latam e Brasil.
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