Empatia e inovação em prol da saúde
Diretor do Grupo Fleury fala das estratégias que superam a crise e apontam o futuro do setor
28 Julho 2020  |  12:26h
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William Malfatti
Na vanguarda das inovações em gestão de saúde no âmbito privado, o Grupo Fleury viu no momento crítico da pandemia uma oportunidade para acelerar os avanços que já aconteciam na telemedicina e nas facilidades do digital aos pacientes e médicos. Por meio de inúmeras parcerias com instituições médico-científicas em todo o mundo, a organização está chegando ao seu centenário com novidades que visam oferecer experiências memoráveis nesse sensível segmento. Esse é o quadro delineado, hoje (28), por William Malfatti, diretor de comunicação, marketing, relacionamento com clientes e relações institucionais, durante a 87ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

Passados quatro meses de quarentena, o executivo iniciou a conversa revelando sua crença em uma retomada coordenada e segura, por regiões do país, "para que superemos esta fase sem precedentes na história da humanidade". Ele tem encarado o momento como muito desafiador, mas, também, como um vetor de bastante aprendizado. "Percebemos que muita coisa nova surgiu na oferta de serviços diferenciados em todos os segmentos. No nosso caso, em quase 94 anos de existência, pudemos confirmar nossa cultura de inovação como marca registrada. E aceleramos nosso processo contínuo de reinvenção." A organização está voltada agora, também, para colaborar com as autoridades no processo de as empresas testarem o novo coronavírus e programarem um retorno seguro ao presencial. "Não só testar, mas garantir que a ocupação de espaço seja bem estruturada e de forma paulatina, levando em conta todas as questões de protocolos sanitários e comportamentais em relação ao vírus." Hoje, já são cerca de 300 empresas que estão sendo monitoradas, representando quase 400 mil vidas envolvidas. Para isso, foi buscar parceria com a Fundação Vanzolini, no sentido de aferir, através de auditoria, se cada companhia está se adaptando adequadamente.

O mote do Grupo, assegurou Malfatti, é estar sempre à frente do seu tempo, como forma de conquistar mercado. "Escolhemos o caminho de estar na fronteira do conhecimento. Por isso, a medicina tem usufruído de nossas contribuições não só nas epidemias, mas avançamos muito na oncologia e outras especialidades fundamentais, com ajuda da inteligência artificial para fornecer diagnósticos precisos para cada caso. É a medicina personalizada." Como comprovação do DNA do pioneirismo, ele lembrou que já em 1998 o Fleury viabilizou os resultados dos exames de saúde pela Internet. "Fomos uma das primeiras organizações do a fazer isso, atentos ao fato de que a velocidade da informação é muito importante neste segmento." Nessa linha, o diretor contou que há três anos foi criado o Fleury Lab, com profissionais da saúde ligados a especialistas em transformação digital. "Porque o celular já era usado para tudo, menos para os cuidados com a saúde Neste caso, o canal habitual entre médicos, clínicas e pacientes sempre foi o telefone"pontuou.

Também nessa esteira, apontou outro avanço que foi a aquisição da SantéCorp, para gestão da saúde, criando uma plataforma de telemedicina para marcação de consultas e outra, totalmente gratuita, disponibilizada para a interação entre os médicos e seus pacientes. "Em conjunto, começamos a avançar, de tal forma, que chegamos ao aplicativo para marcar consultas, entre outras facilidades. Criamos um ambiente de teleconsulta para acesso e aconselhamento antes de o doente agir, visando as melhores decisões sobre seu problema naquele momento. Criamos o atendimento ágil. Fazendo sondagens cruzadas com outros setores, observamos que o processo digitalizado do check-in na aviação poderia ser aplicado na área da saúde. E a aceleração foi brutal nesta fase, porque fizemos em quatro meses o que levaria quatro anos. O novo normal já estava em andamento." Esse serviço digital alcançou ampla adesão em todas as 15 marcas do grupo. Ele permite que vários exames sejam realizados sem que a pessoa saia de casa. "Criamos drive thrus em todas nossas unidades. Alternativas digitais que aconteceram num período muito curto."

Nos detalhamentos fornecidos por Malfatti, é intrínseca à cultura da organização a realização de pesquisas diárias. "O que nos levou, já em dezembro de 2019, diante da necessidade de o consumidor melhorar sua experiência na área da saúde, a criar o primeiro laboratório totalmente digital, com a marca Campana, em que todo o relacionamento se dá pelo celular. Um posicionamento de alta qualidade a um custo bem competitivo. Antes, era inimaginável a realização de um exame de saúde fora ambiente físico. Visualizamos essa oportunidade bem à frente da visão geral do mercado." Para o diretor, quando se fala em saúde, tudo tem de estar bem embasado. Para se chegar a isso, foram construídas parcerias de com os mais importante centros de conhecimento públicos e privados, dentro e fora no Brasil. O que inclui, por exemplo, a Cleveland Clinic. Neste caso, o executivo contou que surgiu a partir do desenvolvimento de um estudo aprofundado sobre o processo de empatia. "Como se apaixonar pela melhoria da saúde do ser humano. Isso já está no dia a dia dos 13 mil colaboradores do grupo. Criamos, também, um ecossistema de startups, com alcance até em Israel, e já são 45 delas, num ecossistema de inovação." No encerramento, detalhando apenas alguns dos avanços no horizonte, ele garantiu que o momento pós-pandemia será o de surgimento de muitas novidades para um progresso significativo na melhoria da experiência dos pacientes. E com alto de grau de sustentabilidade na saúde.

A entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (29), a série de entrevistas segue com Mauricio Kikuchi, CIO da Ituran, e Vanessa Tiba, country manager da Altitude, que falarão do papel das novas tecnologias na superação de obstáculos; na quinta, estaremos com Marcio Aparecido Souza, diretor de customer experience do Mercado Livre. Já para o "Sextou?" que encerrará a semana debatendo sobre tecnologia e futuro, já confirmado Juan Manuel González, Research Director - Information and Communications Technologies da Frost & Sullivan.
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