A real transformação das concessionárias
Diretor da Fiat detalha a cultura cliente e o toque digital voltados ao novo perfil de cliente
23 Setembro 2020  |  13:35h
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Roger Corassa
Com praticamente toda a rede de concessionárias fechada durante a crise do Covid-19, a Fiat aproveitou para acelerar os projetos de transformação digital. Nessa direção, a organização contará, a partir de janeiro próximo, com 12 de suas lojas totalmente digitalizadas, em uma cultura de CX que leva em conta os novos perfis de consumidores. Ela se prepara para um futuro em que os próprios veículos serão completamente conectados, tendo em seu interior as possibilidades do digital. Esse cenário de transformações foi apresentado, hoje (23), por Roger Corassa, diretor de desenvolvimento da rede do Grupo FCA para América Latina, ao longo da 127ª live da série de entrevistas dos portais ClienteSA e Callcenter.inf.br.

De acordo com o executivo, o grupo foi um dos primeiros no setor automotivo a se decidir pelo modelo de home office massivo, logo no início da crise, e agora começa a estudar o retorno ao normal. "A empresa foi muito ágil na proteção a todos os colaboradores. E toda esta transição tem mostrado que nunca houve tanta oportunidade para exploração dos canais digitais que já existiam." O que mudou de verdade, na concepção dele, foi que tudo, de repente, virou curto prazo. Ao longo desses meses, houve pouco espaço para se pensar e planejar. "Isso tudo demanda muito de nossa energia, porque tem sido uma atuação de forte intensidade e exigindo se dedicar às estratégias junto dos times operacionais."

Na esteira das mudanças, o diretor considera a parte conceitual do perfil do negócio o principal a ser realçado. Trata-se da ressignificação dos valores das pessoas, já que o isolamento tem levado todos à valorização de aspectos aos quais não se dava muita importância. "Há estudos mostrando a existência de 11 forças macro que levam às transformações: questões ligadas à renda, educação, saúde, economia, tecnologia, telecomunicações, etc. Só que, desta vez, tudo isso sofre mudanças ao mesmo tempo e no mundo todo." E, como ocorre em momentos chamados traumáticos, emergem três tipos de consumidores, por etapas. Na primeira delas, os de subsistência, os que demandam circulação dentro da escassez. Em seguida, há o consumo de celebração, com busca de recompensas, luxos e excessos eventuais e, por último, o consumo coletivo, consciente, e sustentável. No Brasil, a tendência é de achatamento da classe média e, por isso, se sobressaem apenas os consumos de subsistência de um lado e o de excessos de outro.

No caso do grupo FCA, analisou o executivor, a crise proporcionou a oportunidade para a empresa se reinventar, também em função da mudança de perfil do consumidor. "Talvez nossa geração jamais volte a vivenciar uma transformação dessa magnitude. No nosso caso, isso tudo envolveu digitalização de processos de relacionamento, serviços e estoques sob demanda e, principalmente, o e-commerce crescendo numa velocidade impressionante. Quem nunca havia comprado, entrou, experimentou, gostou e quer continuar." O lado bom de tudo isso, na avaliação de Corassa, é o incentivo a se buscar soluções em um cenário muito desafiador. "Para o país como um todo isso é positivo, pois acelera os avanços. As adaptações que fizemos foram separadas nos campos do digital e dos ambientes físicos. No primeiro caso, com uma margem para avançar mais, tivemos que tomar decisões rápidas."

De acordo com ele, por característica histórica, a indústria automotiva é mais conservadora em seus modelos de negócios. Mas, o momento levou o segmento a uma nova dinâmica. "Com quase cem por cento das concessionárias fechadas, tivemos que incrementar o relacionamento via whatsapp, videochamadas, trabalhos para geração de leads, entre outros. Porque mesmo em meio à pandemia, por vários e diversos motivos havia pessoas querendo trocar seus veículos. Criamos diversos vídeos para levar informação sobre produtos e serviços aos clientes." Já no ambiente físico, a grande transformação foi exatamente a evolução digital com a adoção de processos mais ágeis e flexíveis. Por exemplo, já havia sido criado na organização o processo batizado de "World Class Dealer", transformando-se em uma verdadeira experiência do consumidor. Nesse meio de caminho surgiu a entrega do veículo em domicílio, a concessionária indo até o cliente, etc.

Vencendo os desafios de adaptação dos canais para a nova realidade de mercado, atendendo ao novo consumidor do pós-crise, o grupo terá, até janeiro próximo, 12 concessionárias totalmente digitalizadas, embora reconheça que ainda se busque incessantemente a chave ideal para a conexão com o consumidor. "Já descobrimos que o processo é deixar tudo transparente para o cliente. De forma que ele possa ver claramente o quê e como as coisas estão sendo feitas para atendê-lo. Se o autoatendimento completo ainda é uma incógnita neste mercado, eu o considero bem promissor." E encerrou abordando o incremento de treinamento à distância na organização e as perspectivas de futuro em um mercado que oferecerá o mundo digital dentro do veículo, para o que a empresa já vem trabalhando. "A busca permanente é encantar o cliente e sermos referência naquilo que fazemos", finalizou.

O vídeo com a entrevista, na íntegra, está disponível em nosso canal no Youtube. Aproveite para também se inscrever e ficar por dentro das próximas lives. Amanhã (24), a série de entrevistas terá a presença de Claudia Gimenez, country manager da Concentrix, que abordará o mindset de inovação no outsourcing; e, no "Sextou?", o debate sobre assédio reunirá Guilherme Jahara, sócio-fundador e diretor criativo do estúdio DarkKitchen, Joice Cristina, gestora executiva de relacionamento com clientes da MRV e Pâmela Vaiano, diretora de comunicação da 99.
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