Foco na experiência
Clientes COC originam transformações na gestão do relacionamento
4 Julho 2012  |  17:47h
Data:
Cidade:
Brian Koma, VP Ressearch da Vovici, deu início à segunda palestra com a foto do seu cãozinho Dexter, como sinônimo de fidelidade. "Os clientes precisam ser como o Dexter, fiéis às empresas e devem sempre voltar", ilustrou.

Os clientes querem manter a fidelidade, mas querem a experiência positiva, por isso o desafio das empresas é criar experiências diferenciadas para seus consumidores. "Por exemplo, se eu tenho cinco concorrentes, porque razão o cliente escolhe a minha empresa e não a outra? Por causa da experiência positiva que teve junto a sua empresa. É como ele se sente quando entra na sua loja, ou quando entra em contato com sua empresa, quando esta interagindo com o seu atendente", explicou e provocou o público: "você voltaria em uma loja mesmo tendo tido uma má experiência?" De acordo com Brian, quando um representante de vendas comete um erro junto ao cliente e mesmo assim este cliente continua fiel a empresa. Isso é um exemplo de fidelidade.

O desafio, no entanto, é saber usar as informações que os clientes nos dão. Brian contou que a Oracle, por exemplo, conseguiu aumentar o valor das ações a partir do momento em que a empresa tomou atitude diante das experiências do cliente. "As empresas precisam ouvir os clientes e fazer alguma coisa com as informações. É preciso tomar uma medida para melhorá-las. Se isso não for feito, o cliente nao vai mais dar feedback, logo ter melhorias ficará mais difícil", assegurou.

Como brinde para os que estavam presentes, Brian Koma finalizou falando sobre os cinco segredos do cliente COC - Custumer Originated Change:

1 - Ouça o cliente. "Use todos os canais possíveis: e-mail, chat, documentos, análise, enquetes, pesquisas de opinião pública, dispositivos globais, etc..."

2- Se preparem para as mudancas. "Você tem de agir como agente de mudança. Não façam sozinhos, encontrem aliados. Nada ocorre sem que alguém tenha um parceiro, um apoiador.

3 - Estabeleça metas possíveis. "Se voce decide fazer tudo de uma vez, não conseguirá fazer nada. Divida as metas em 30 dias, 60 ou 90 dias".

4- Busque registro de informações. "É preciso agir de forma coordenada, de modo que as ações sejam interligadas - marketing, vendas, contact centers. O desafio das empresas é unir essas áreas para que os problemas sejam resolvidos".

5 - Feedback ao cliente. "Se você promoveu alguma mudança em sua empresa, comunique ao cliente. Ao voltar a informação, você estará dizendo ao cliente que ele pode contar com sua empresa, que ali ele é ouvido. A experiência com o cliente traz vantagem em fazer com que ele compre dessa empresa e o recomende para outros. Se ele tem experiência positiva, irá voltar e dar o melhor retorno sobre seu empreendimento, caso contrário sua empresa em pouco tempo não irá mais funcionar".
Fonte: