O pós-venda no TI
Como manter e fidelizar os clientes nessa área
27 Março 2014  |  11:35h
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Autor: Filipe Mingattos

O atendimento pós-vendas é uma ferramenta importante e poderosa para qualquer empresa produtora ou prestadora de serviços, pois é um instrumento de marketing e relacionamento essencial para a manutenção e desenvolvimento da sua base de clientes.

Em muitos casos, empresas voltadas para vendas acabam negligenciando este quesito, gerando descontentamento e, às vezes, um sentimento de abandono. Porém, para a área de TI, mercado cada vez mais acirrado, o pós-venda se torna indispensável para fidelização do seu cliente e, em especial, sua satisfação.

Todo cliente de uma empresa de serviços possui um ciclo de investimentos e necessidades de suporte e melhorias. Isso se torna mais visível, por exemplo, em processos de compra, implantação e manutenção de softwares especialistas e sistemas de gestão empresarial (ERP), em que existe um tempo de "maturação da operação", bem como tempo para o retorno sobre o investimento inicial. Neste prisma, o atendimento de suporte, manutenção e atendimento para melhorias do sistema se torna imprescindível para a fidelização de clientes, já que o investimento nestes pilares tende a perder o valor agregado ao mesmo passo que a operação é estabilizada. Esta realidade mostra que os usuários da empresa já estão habituados ao ERP, os processos não possuem mais falhas de execução e todas as operações da empresa ocorrem de forma ininterrupta. Neste momento, os gastos com suporte e serviços de consultoria se tornam totalmente dispensáveis.

O principal papel do pós-venda em empresas de TI, neste cenário cíclico, é ser reconhecido pelo seu cliente como um verdadeiro "parceiro" e não como um simples fornecedor. Isso permite que a prestadora de serviço se insira cada vez mais no cotidiano da empresa, assumindo um papel de consultoria, antecipando necessidades e possíveis problemas, entendo suas demandas, desafios, objetivos e compartilhando seu planejamento, para assim poder oferecer o melhor serviço, no melhor momento.

O Pós-vendas deve estar sempre "antenado" sobre os cenários importantes do negócio dos seus clientes. Não basta se ater apenas às questões técnicas, principalmente, no mercado de ERP´s, mas sim a todas as questões que impactam os negócios, como mudanças de legislação, alterações de calendário e obrigações fiscais, mercado, potencial de negócios e crescimento da operação. Um atendimento rápido e eficiente não é o bastante. Fideliza seu cliente a empresa que consegue agregar valor ao planejamento dos seus clientes e que realmente entende seus objetivos estratégicos.

Você, gerente de TI, diretor, CIO ou empresário, por exemplo, como enxerga os custos com consultoria após tanto investimento em uma plataforma de gestão? Como sustentar mais investimentos ao longo do tempo?

Imagine uma empresa de tecnologia que possua cinco grandes áreas de atuação, sendo a estrutura de suporte a base delas, na qual os consultores são focados em atender quaisquer tipos de problemas de operação de seus clientes. Essa companhia está com mais de 50 clientes utilizadores do software de gestão, o ERP. Como essa organização atende bem seus clientes? 

É notório que a operação de suporte, por si só, não garante toda a proximidade necessária para que os clientes continuem enxergando o valor dos serviços. Para fortalecer este ponto, essa empresa também atua com equipes dedicadas para relacionamento e construção de portfólios de solução, além de uma unidade de Outsourcing para atendimento de processos ou suporte on-site, dedicada para Projetos de Melhorias e, ainda, uma focada em Atualizações, Upgrades e Migração de versões dos softwares. Unidas garantem a oferta de solução com custos otimizados e mais aderentes às necessidades dos clientes, criando um "ciclo virtuoso" na prestação de serviço e mais possibilidades de flexibilizar o atendimento, além de gerar mais demanda para as outras unidades da companhia. Este cenário faz com que o cliente perceba o valor de cada serviço prestado e passe a entender o atendimento de forma transparente e estruturada.

Assim, a consultoria é vista cada vez como um parceiro de negócios, o que aumenta a confiança em contratar seus serviços. Além de criar a proximidade estratégica necessária, o pós-vendas na área de TI é o grande alimentador de oportunidades de crescimento de negócios. É através dele que o cliente percebe os diferenciais da empresa prestadora de serviços e pode ser feita a captação da percepção dos clientes, de novas necessidades e antecipar oportunidades de negócios.

Filipe Mingattos é diretor de inovação da InovePós.
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