Só o ROI basta?
Adoção de inteligência artificial na gestão de clientes deve ir além da busca por eficiência
11 Fevereiro 2019  |  12:13h
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Apesar de ser cada vez mais comum o uso de inteligência artificial na gestão de clientes, ainda há algumas empresas que estão aguardando os resultados para efetivamente adotar. Outras, até adotaram, mas ainda estão contabilizando os ganhos para, então, estender seu uso. O que acontece é que todos estão de olho no ROI. Porém, outras questões também precisam ser levantas em consideração, como mostrou Francisco Sarkis, customer experience executive da Sodexo, no Meeting ClienteSA Benchmark, realizado no dia 07 de fevereiro, em São Paulo, durante o terceiro painel, moderado por Francisco Zapata, CEO da Kentricos.

Para isso, o executivo destacou o uso de um assistente virtual pela sua empresa. Focada no atendimento com baixa complexidade e alta repetição, a ANA é um chatbot preditivo capaz de tratar diversos assuntos. "Nosso objetivo foi tirar algumas ligações do suporte, mantendo a qualidade do serviço", conta. Com isso, o bot permitiu uma redução da operação tradicional de call center. Além disso, registrou uma excelente nota de satisfação, sem contar os agradecimentos. Então, tem ROI. Tem, mas não basta olhar para isso e sair investindo só em chatbot, segundo Sarkis.


Isso porque deve se ter em mente que hoje existe o tempo do cliente, ou seja, ele decide quando quer falar, por quanto tempo e o canal que lhe é melhor para isso. "Não adianta impor um canal. As vezes, por mais que seja mais rápido, ele não quer ou não pode ficar on-line um bom tempo, assim, ao invés de um chatbot, prefere ser atendido por e-mail." Outro ponto importante é o cuidado que se deve ter com a transparência, já que hoje existe inúmeros canais que são abertos, influenciando na reputação das empresas.

Por fim, ele destacou a transformação digital, que pede não só um investimento em tecnologia, mas uma mudança de mindset, se não o único ganho será de eficiência. "Os profissionais responsáveis pelo projeto devem entender não só de tecnologia, mas também de clientes", completou. Isso vai ao encontro do que disse Wilson Justo, diretor de operações da Sorocred, ao falar sobre o uso das novas tecnologias. "É importante pensar os serviços que entrarão na automação para atacar aquilo que o cliente deseja e que podemos melhorar."

Nesse sentido, Ivan Teodoro, head of customer success da Xgen, reforçou que a automação é algo que já existe há mais de 20 anos, desde as URAs. Por isso, é importante pensar como questões que já se pensava para essas tecnologias podem auxiliar agora com as soluções digitais. "E aí, resolver as necessidade de quem está do outro. Assim, o chatbot deve ser visto como disruptivo por dar mais poder ao cliente." Por isso, Marcelo Felix, controller da Symphony, comentou que as empresas precisam pensar na necessidade dos clientes e os benefícios que trará como um todo. "O robô está ali para ajudar e os colaboradores precisam comprar essa ideia também", afirmou.
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