Autoatendimento, uma tendência?
Clientes desejam mais rapidez e empresas veem nesse serviço um caminho para fidelização
29 Abril 2015  |  17:08h
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Antonio Braga Júnior
Entre tantas coisas que os consumidores procuram nas empresas para serem conquistados e, posteriormente, fidelizados está o fato de quererem se sentir livres. Na verdade, o público já possui um maior poder na relação, escolhendo o que consumir, quando quiser, pelo canal que desejar e da forma como quer pagar. Porém, estes pontos parecerem não ser o bastante. Eles ainda procuram por maior comodidade, conveniência e, principalmente, menor tempo na compra. Não por menos, o e-commerce vem crescendo na preferência dos clientes, já que permitem o consumo sem sair de casa ou na palma das mãos. Outra opção que vem conquistando adeptos é o autoatendimento. Apesar de ainda estar no começo no País, a tecnologia já é presente, por exemplo, em máquinas de refrigerante e outros produtos, que comumente estão presentes em hospitais, aeroportos, estações de metrô e shoppings, que também possuem totens de serviços, como pagamento de estacionamento.

Para Antonio Carlos Braga Júnior, CEO da CRMall, o autoatendimento é importante, justamente, pela redução de custos, tempo de atendimento e aumento nos lucros refletidos pelo aumento das vendas.  "Neste ano, na feira de varejo em Nova Iorque, a NRF, ficou bem visível o quanto o autoatendimento e self checkout estão se tornando uma tendência." Segundo ele, grandes players, como Fujitsu, Motorola e IBM, mostraram suas telas touch e o quanto estão se preparando e abusando da utilização de tablets nos seus sistemas de processos. "E grandes players do e-commerce americano, como a Zappos.com, mostraram suas pop-up store em um passeio de uma loja virtual no mundo real com terminais de autoatendimento."

Para quem deseja também investir nesse projeto, o executivo afirma que há um grande espaço, basta analisar quais processos irá fazer uso, procurar pelos parceiros certos e estar atento às novidades. "Essa estratégia pode melhorar muito a imagem da marca e também ter um ganho de escala em atendimento", aponta. Apesar de o consumidor visar ainda mais o atendimento humanizado, a interação com a máquina pode ser uma grande experiência de trocas rápidas de perguntas e respostas, informações extras, dicas, avaliações de produtos em redes sociais e muito mais, o que será um diferencial para a conquista do cliente. "A tecnologia faz os olhos dos novos consumidores brilhar e a informação de forma rápida e direta pode trazer mais confiança no processo de compra e aumentar significativamente as vendas."

Ainda de acordo com o executivo, dar atenção ao autoatendimento permite com que a empresa esteja presente em outro pilar muito importante para o mercado atual: a multicanalidade, uma vez que é possível oferecer um serviço no totem e interligar com site, aplicativos, redes sociais, entre outros. "A partir do comportamento de compra e do perfil do cliente, a empresa pode fazer ofertas personalizadas de acordo com a demanda de cada consumidor."

No caso da CRMall, ele conta que foi desenvolvido um sistema misto para campanhas de shoppings centers, que envolve totens de autoatendimento e também aplicativo mobile. Geralmente, promoções em datas comemorativas, como Dias das Mães e Natal, tendem a ter grande fluxo de clientes participando, gerando filas e desconforto aos clientes. No novo processo, chamado "Antecipado", o cliente pode fazer todo o processo de cadastro de notas fiscais por meio do aplicativo. "Utilizando seu próprio dispositivo, o cliente baixa o aplicativo, faz o seu cadastro, fotografa as notas das suas compras e compartilha com o shopping", explica. Após o feedback, o cliente pode ir à um totem para imprimir os seus cupons e colocar na urna ou simplesmente buscar o seu brinde no shopping, sem enfrentar filas. "Este processo diminui significativamente as filas e chegou a aumentar a eficiência nos dias de pico das campanhas em 40%", finaliza.
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