O futuro já chegou
Evolução da inteligência artificial traz oportunidades para a gestão de clientes
8 Fevereiro 2019  |  13:32h
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João Eduardo Ferreira Neto
Faz tempo que a inteligência artificial habita o pensamento humano. Vários são os livros e filmes antigos que já dão conta do uso dessa tecnologia no dia a dia das pessoas. No entanto, o que era ficção vem cada vez mais se tornando uma realidade, com os grandes avanços nesse campo, como demonstrou João Eduardo Ferreira Neto, head de inteligência artificial do CPqD, em sua palestra na abertura do Meeting ClienteSA Benchmark, realizado ontem (07), em São Paulo.

Apontando para a evolução da tecnologia, ele comentou como da inteligência artificial já passamos para a machine learning, que é um subconjunto de técnicas de IA aliadas à processos estatísticos, e desse já fomos para o deep learning, um subconjunto de ML com uso de redes neurais de múltiplas camadas. "Todo esse movimento foi possível hoje em dia devido os algoritmos avançados, a capacidade computacional maior e a disponibilidade massiva de dados", explica.

Em sua apresentação, Ferreira destacou também a presença da IA no relacionamento com cliente, indicando três frentes de utilização pelo mercado. Uma delas é de reconhecimento no mundo físico, gerando insights sobre a movimentação de pessoas e objetos em lojas. Além disso, com o deep learning, é possível ainda detectar o interesse e sentimento dos consumidores.

Outro uso comum é com os bots e assistentes virtuais, que estão em constante evolução para o atendimento de múltiplas interações, inclusive em diferentes canais, com a combinação de voz e texto. "Há bots que são altamente contextuais, que fazem a detecção do humor do cliente e com alta personalização a partir do histórico de relacionamento." Ele comentou também que será comum ver bos conversando entre si para um maior aprendizado. "A evolução dessa tecnologia não vai parar."

O especialista apontou também a aplicação da inteligência artificial como sensores sociais. A partir das informações disponíveis nas redes sociais, eles podem ser utilizados para tirar insights importantes. "Utilizando IA, a análise desses dados são correlacionados a outros, permitindo transformar informações em inteligência de negócio", completou.
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